抖音售后争议赔付规范

第一章 概述 1.1 目的及依据

为规范平台内商家的经营行为，维护平台（域名为jinritemai.com）内消费者利益，依据《电子商务法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规的规定、《用户服务协议》、 《电子商务开放平台店铺服务协议 》、《售后争议处理规则》，特制定本规范，旨在共同营造良好的交易环境。

1.2 适用范围

本规则适用于平台内的所有商家和消费者。

1.3 效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 平台处理原则

2.1 平台将基于普通人的判断，根据“由过错方承担相关费用“的处理原则，并依据《消费者权益保护法》等法规，对交易售后争议做出判断及处理。

2.2 售后处理期间，平台将通过商家客服联系方式及消费者交易时留下的手机号码作为主要联系方式，向双方发送与争议处理相关的提示或通知。

2.3 平台判定需要赔付的订单，商家需按平台要求履行义务，不处理或联系不上的，平台会根据赔付金额扣除商家相应的保证金。如保证金不足以支付的，平台有权从商家的所有应付款项中予以扣除。

2.4 平台有权对平台认定的非正常消费者拒绝赔付。非正常消费者定义详见《规则解读之【非正常消费者】》。

第三章 实施细则3.1 先行赔付3.1.1 定义

先行赔付是指平台介入争议处理时，依据商家和消费者双方举证，当对争议处理结果做出支持消费者的判断，但商家未按平台判定及时对消费者做出赔付的情况下，平台从商家保证金或商家其他款项对消费者进行扣划赔付。

3.1.2 先行赔付场景

3.1.2.1 商家涉嫌违反法律、法规及相关政策；商家涉嫌侵犯第三方合法权利以及其他依据法律法规、平台规则等需要商家承担责任的情形。

3.1.2.2 商家涉嫌违反平台规则或（及）其对消费者/平台的承诺，侵害消费者/平台权益。

3.1.2.3 商家就售后争议处理方式未能与消费者达成一致，消费者向（工商管理局、消协、媒体、信息产业部等）上级部门进行投诉或通过司法程序向平台追偿，平台认定商家为过错方。

3.1.3 先行赔付条件

先行赔付需同时满足以下条件：

3.1.3.1 争议处理中，消费者为无过错方（过错，指不按快递签收规范签收快递、向平台客服提供伪造、虚假信息或凭证等不利于平台客服判断责任归属的行为）。

3.1.3.2 争议处理中，消费者订单收货地址填写为详细地址（如XX省XX市XX区XX路XX小区XX号楼XX室等），且经过平台客服已核实真实性。

3.1.3.3 争议处理发生在规定时效内。具体时效要求见《售后争议处理规则》。

3.1.3.4 除商家虚假发货、消费者未收到货、商家同意不用退货等场景以外，其他所有先行赔付的争议处理订单，均需要在消费者退回商品后，向消费者支付赔付金额。

3.1.3.5 如消费者申请赔付，应向平台提供足以证明其赔付请求的合法性、合理性的充分证据。

3.1.4 其他事项

3.1.4.1 平台有权作出选择是否先行赔付。

3.1.4.2 平台一旦对消费者进行了先行赔付，与该先行赔付部分有关的民事权利将由平台拥有，消费者不应就该部分民事权利向商家再提出索赔。如因平台作出的先行赔付决定经生效裁判认定有误，卖家并不负有赔偿责任，消费者应当赔偿由此给平台造成的损失。

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规范于2020年11月14日首次生效。

4.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。