抖音商家售后服务管理规范

第一章 概述 1.1 目的及依据

为了规范平台内（域名为jinritemai.com）商家的售后服务，给消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定，特制定《商家售后服务管理规范》，旨在维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围

本规则适用于平台内所有商家。

1.3 效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则；本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 实施细则 2.1 定义

商家应根据法律规定、平台规则要求或对消费者的承诺，履行对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起的服务请求或平台协助消费者发起的服务请求，履行对商品的换货、维修等相关规定要求或商家承诺的服务以及其他与售后相关的服务。

2.2 基本原则

2.2.1 商家应按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

2.2.3 消费者对适用于“七天无理由退货服务”的商品发起七天无理由退货，商家应遵循《七天无理由退货服务规范》。

2.2.4 确因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家不得以任何理由拒绝履行售后服务。

2.2.5 消费者提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因商家没有提前和消费者沟通一致或未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需承担售后责任。

2.2.6 对售后服务双方不能协商一致，产生争议的，平台将依据《售后争议处理规则》进行处理

2.3 商家售后服务行为要求2.3.1 基本售后服务要求

2.3.1.1 商家需在商家后台预留正确的售后收件地址及联系方式（包括但不限于电话等）。如商家未填写或填写的方式无效，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

2.3.1.2 商家收到服务请求后，需要在平台要求时间内处理。如出现超时未处理的情况，每出现一次该类行为，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。

2.3.1.3 商家应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码，对发生在售后系统中的所有行为负完全责任。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担。如平台为此先行承担了相关责任，则商家赔偿平台因此而支出的所有费用及其他损失。

2.3.2 未发货情况下的售后服务要求

2.3.2.1 商家需要在消费者发起“申请退款”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。

2.3.2.2 如商家拒绝消费者发起的申请退款，商家要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下操作。商家如无故拒绝消费者售后服务申请，每出现一次该类行为，违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

2.3.3 已发货情况下的售后服务要求

2.3.3.1 商家需要在消费者发起“售后申请”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，超时未处理系统将会默认商家同意消费者请求。

注：消费者确认收货后仍可发起售后申请的时间期限可参考【商家售后服务有效期限】实施细则。

2.3.4 同意履行售后服务后的售后服务要求

2.3.4.1 商家在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款操作。如商家认为不满足退款条件的，需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内作出“拒绝”操作。商家超时未处理的，由系统默认【退款】完成售后流程。

其中货到付款的订单，商家点击【已收到货，退款】后，需要上传给用户的退款凭证 。如超过48小时未提交退款凭证，或提交的退款凭证与实际情况不符，或提交的退款凭证与订单无关。每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

2.3.4.2 商家履行换货申请时，商家收到消费者寄回的商品后，如需换货的，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内，通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

2.3.4.3 商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起，如双方没有其他约定，商家须在48小时内通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

2.3.4.4 商家与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，商家需在24小时执行补偿、退赔条款。超时未处理或平台要求却无法出具补偿、退赔凭证，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

2.3.4.5 商家履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A2分，单周累计不超过A6分。

2.3.5 商家拒绝履行售后服务后的售后服务要求

如消费者提出仲裁申请，售后服务单将显示为锁定状态。平台客服会在24小时之内进行审核处理，在此期间商家应保持可联系状态方便客服与商家及时沟通处理意见。如出现无法联系的情况，每出现一次该类行为，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。

2.4 特殊服务

极速退款

2.5.1 “极速退”是商家未发货时缩短退款处理时间的管理工具，满足极速退要求的售后申请，系统将自动向消费者操作退款，此工具可有效提升未发货下的退款速度，缩短消费者的等待审核时长。

2.5.2 商家开通此工具后，若消费者申请退款，以下条件同时满足时，消费者即可享受极速退服务：

经系统判断订单实付金额小于300元（虚拟类商品除外）；

消费者在提交订单并付款后6小时（含）内申请退款；

订单尚未发货，发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。

“极速退款“使用规范详见：《商家未发货极速退款服务规范》

第三章 附则

3.1 【生效时间】该规范于2020年10月25日首次生效。

3.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

附录定义

申请退款：消费者支付后，订单处于待确认/备货中状态的状态下，消费者在端上发起的申请。

售后申请：商家发货后，订单处于已发货或已完成状态下，消费者在端上发起的申请。

服务请求：平台协助消费者给商家发送的工单。

换货：双方协商一致后，消费者将购买的原商品寄往商家指定地址，商家按双方协商内容履行的更换商品服务。

维修：双方协商一致后，消费者将购买的原商品寄往商家指定地址，商家按双方协商内容履行的维修商品服务。

附：图文/视频版规则解读：

售后违规之五种常见类型

售后服务要积极

商家退款如何才能不违规？

退货地址不对也会违规？

怎样会被判定联系方式无效？

千万不要违背服务承诺

更多高频违规解读：【持续更新】抖音电商高频违规避坑指南