抖音发货争议处理规范

抖音发货争议处理规范

1 基础要求

1.1 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，平台有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，退货运费由消费者承担。

1.2 如商家出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《【发布违禁商品/信息】实施细则》相关规定，属于禁止或限制出售的商品，消费者有权要求退货退款，商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担，平台介入将判定商家责任。

1.3 商家无故拒绝消费者售后申请的情况，商家需举证已与消费者协商一致，若未与消费者协商达成一致的，支持消费者退货退款或退款。

1.4 争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证，本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配.

1.5 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

1.6 商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。

1.7 商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向消费者赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。

1.8 平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为争议处理的参考依据。

1.9 买卖双方进行虚假交易或利用交易实施金融工具套现的，在交易未成功前，做原路退款处理。

违规处理

在争议处理过程中，若发现商家存在售后超时或消极处理售后等行为，平台有权按照《商家违规行为管理规则》中“违背服务承诺”对其进行处理。