受近期春节物流运转较慢、疫情的影响,部分商家的订单出现了物流停滞、消费者拒签的情况。那么遇到这类卖家还没有收到货,要求退款的售后场景应该怎么处理呢?一起来和九头蛇看看吧。
一、物流停滞:
①核实到物流断更超96小时后,及时拦截物流,拦截成功后主动处理退款。
②2021.2.4 00:00:00-2021.2.18 23:59:59发起的退款,商家有至少4天时间处理。在驳回退款前,尽量联系物流更新或拦截。同时向消费者说明,因为疫情无法复工,且快递停运通过沟通赢得消费者谅解,不要随意驳回退款,造成平台介入及纠纷。
③可在商品卡片,或客服机器人设置自动回复消息。说明疫情对物流及商家的影响,以及后续处理计划,安抚消费者耐心等待。
二、消费者拒签
①主动联系物流核实物流状态,若已拒签主动处理退款。
②2021.2.4 00:00:00-2021.2.18 23:59:59发起的退款,商家有至少4天时间处理。在驳回退款前,尽量联系物流更新或拦截。同时向消费者说明,因为疫情无法复工,且快递停运通过沟通赢得消费者谅解,不要随意驳回退款,造成平台介入及纠纷。
③可在商品卡片,或客服机器人设置自动回复消息。说明疫情对物流及商家的影响,以及后续处理计划,安抚消费者耐心等待。
三、物流运转过久,导致商品变质
①根据物流运转时间判断商品已无法食用的,优先退款。
②2021.2.4 00:00:00-2021.2.18 23:59:59发起的退款,商家有至少4天时间处理。在驳回退款前,尽量联系物流更新或拦截。同时向消费者说明,因为疫情无法复工,且快递停运。通过沟通赢得消费者谅解,不要随意驳回退款,造成平台介入及纠纷。
③消费者已签收且部分变质的,主动联系消费者,协商小额打款补偿或部分退款。避免平台介入,影响店铺指标和竞争力。
④可在商品卡片,或客服机器人设置自动回复消息。说明疫情对物流及商家的影响,以及后续处理计划安抚消费者耐心等待。
那么以上就是部分的内容啦。接下来还有其他春节期间的常见物流售后处理场景方案,在文末
留言与评论(共有 条评论) |