京东生鲜类商品出现交易纠纷该如何处理

生鲜类商品是很容易出现交易纠纷问题的，那么京东商家遇到此类交易纠纷该如何处理呢？它的受理范围是怎样的呢？今天让九头蛇给你们仔细介绍一下，赶紧一起来看看吧！

一、受理范围

京东受理买卖双方在京东开放平台上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，京东可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

买卖双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

除京东开放平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

二、生鲜类商品管理规范

1、买卖双方行为规范

除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定；

商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品，收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

2、商家行为规范

鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述；生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。

如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和咚咚进行提醒，告知消费者签收标准。

如快递员未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜，导致生鲜食品变质，消费者有权要求商家承担违约责任。

3、消费者行为规范

消费者在签收商品前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收；如有质量问题的消费者可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系商家处理。如物流公司不支持先验货再签收，请致电商家协商。如消费者无法当面验收，经快递员电话确认放在自提点、自提柜的，应当视为商家已向消费者交付商品，消费者应及时取回快递避免食品变质，因消费者使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品,京东将不受理此类退货、补货等要求，消费者自行与商家协商解决。

生鲜类商品，消费者无正当理由拒绝签收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的，相关运费及商品毁损灭失的相关风险由消费者承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

三、生鲜类商品纠纷举证

如消费者主张生鲜商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，消费者可提供交易快照、咚咚聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等；

1、特殊举证时效：

消费者主张活体类商品变质、死亡等情形的，需在签收商品之时起12小时内拍照并联系商家反馈；

消费者主张非活体类商品（不含需催熟类水果）变质、腐烂等情形的的，需在签收商品之时起48小时内拍照并联系商家反馈；

消费者收到需催熟类水果后，应当按照商家描述的方法进行催熟，正常催熟期内（一般为5-7天）如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并联系商家反馈；

注：考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，京东平台将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。

若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，京东不予受理。

收到商品的时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。任意一方对签收时间存在异议时，若商家要求进行发货的，需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证；若商家委托物流未按照要求进行发货的，需商家对实际签收时间进行举证。

2、时效界定：

24小时的界定：自签收商品起计24小时内。

48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。

四、生鲜类商品纠纷判责标准

1、配送问题

消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需消费者提供发货前与商家沟通不发货的记录）；

商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.6延迟发货处理；

因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。

2、质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，京东将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：

商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；

商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

3、描述不符问题

如消费者所收到的商品与商家页面宣传不一致，经平台判定商责后，依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的描述不符处理，并为消费者进行包括但不限于补发、换新、退款处理。

4、商品发错货

如消费者所收到的商品与订单完全不符，商家出现发错货情形的，商家需为消费者进行换货、补发处理。

以上情况，问题较轻时京东优先联系消费者解释安抚，同时联系商家核实，必要时京东可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商家承担。如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置或由消费者作报废处置，如商家与消费者协商一致不再回收质量问题商品并建议消费者报废处置的，消费者因自行食用报废食品引起的安全问题，由消费者自行承担责任。

五、生鲜各类目纠纷处理细则

如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，京东依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。

1、水果类目

【水果质量问题】

可通过外观判定存在质量问题的，京东将直接判定商责，按照4.2.1赔付处理；

注：如水果为大颗粒水果，如柚子、榴莲等，各瓣之间关联紧密互相影响的全额退款处理，各瓣之间独立存在互不影响的按比例赔付；如水果为小颗粒水果，如蓝莓、桑葚、樱桃等，此类水果由于表皮和包装特性，如出现腐烂、流汁等质量问题，支持消费者全额退款处理。

不可通过外观判定存在质量问题的，如消费者发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系商家按4.2.1赔付处理，如消费者质疑剩余未切开水果可能出现坏心情况，并在订单签收后5天内切开并发现坏心，消费者仍可拍照联系商家并由商家按照坏果个数进行赔付；

如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照坏果店铺内价值或市场行情价值及5.1.1比例赔偿处理。

【水果主观、口感问题】

如催熟类水果，建议消费者耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议消费者与商家协商解决。

2、海鲜水产类目

遵从特殊类目举证规则及生鲜类商品纠纷判责标准。

3、蛋品类目

如消费者签收商品后发现磕伤、破损等问题的，可在48H内联系商家反馈，如双方未协商一致，京东平台将根据双方举证（如消费者提供的实物照片、消费者反馈商家时效等）判定，如为商责将赔付处理；如在食用过程中，消费者反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，消费者需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至商家或平台，经平台判定此商品仍在保质期内的将赔付处理，已超过商品保质期的，平台将不予受理。

看到这里，你是不是对京东生鲜类商品的交易纠纷处理有了更多的认识呢？如果还有其它的疑问，欢迎在评论区留言！ 这里是【九头蛇电商卖家助手】，开店工具、干货知识、电商资讯，你想要的都一应俱全！