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商家如何有效处理店铺差评呢

 2021-03-25 03:18:58      阅读量:9798

商家在经营的过程中,随着时间的推进发展,或多或少的都会遇到买家差评的情况。淘宝差评对于商家来说是一件非常严重的事,不仅会影响宝贝销量,而且严重的还会导致店铺扣分甚至降权。那么对于卖家来说怎么才能减少差评呢?

一.建立应答逻辑

1:遇到各种售后问题,先安抚顾客,并指引顾客回答产品情况来获取足够的问题信息;

2:对顾客反映的问题进行基本的梳理,判断类型,并根据之前设置的预案回复;

3:如果没有办法在当初解决,需要建立任务,并告知顾客第二天会有专人处理;

4:在顾客在线并活跃的阶段,尽量完结售后,避免后续无法联系上顾客的情况出现,比如:质量问题退款,中差评等;

二.建立各种情况处理对策(优先级预案)

(第一步无作用即第二步,以此类推)

1:产品破损(破损登记)

第一步:赔偿部分金额,一般不超过产品拍下价格的60%,支付宝退款;第二步:给顾客补寄一个全新的产品,另一个产品看情况退回(产品还可以使用且单价在80元以上的产品;特殊产品有专门处理预案可以直接操作;例如:比如双层垃圾桶下半段无法卡住,直接补发下支架的操作;

2:产品漏发(漏发错发登记)

第一步:让顾客申请此产品的全额退款,并操作退款;

第二步:给顾客补寄一个全新的产品(仅适用于高单价产品);

3:产品错发(漏发错发登记)

第一步:说服顾客成本价购买错发产品,漏发的产品可以重新购买,我们会包邮邮寄。

第二步:错发的产品赠送给顾客换取好评,漏发产品让顾客申请退款;

第三步:错发的产品赠送给顾客使用,漏发产品补发。

第四步:错发产品寄回,漏发产品补发(用于错发产品价值较高时使用);

4:产品不会使用/没有正确使用

第一步:(1)查看产品描述或者产品知识点,耐心指导顾客使用;

第二步:(2)顾客还是无法使用的,可以走无忧退货退款;

5:产品质量问题

第一步:常见产品质量问题的优先安装标准预案处理;

第二步:申请理由为无忧退货,或者其他的退货退款操作;

第三步:申请理由为其他的仅退款操作;

如果上述情况还是不能阻止顾客差评的话,那么就要制定中差评处理相应对策:

(1)了解中差评的核心问题点:比如使用问题,价格问题,破损问题,产品质量问题;

(2)耐心听取顾客建议及评判,表达愿意改进及愿意补偿的意愿;

(3)爆款可以不惜一切代价,比如全额退款赠送使用等,其他可以退差价沟通;

无论如何,差评是卖家不愿意见到的东西之一,处理差评对于店铺来说也是一个很重要的运营工作。对卖家来说,可以站在中立的态度帮助顾客,避免上来就回避解释产品问题,如果产品或者快件破损,可以先跟顾客说会与快递及仓库沟通了解情况,涉及产品使用的问题可以说去跟采购沟通反馈情况等;如果涉及赔付问题,可以在赔付汇款之后和顾客确认,通过诚恳的态度促进好评成交。

相关标签:店铺差评   扣分   售后处理  
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