天猫店铺收到异常评价怎么办

我们可以通过买家对店铺宝贝的评价信息，来发现我们自身产品的优缺点，进而进行改进，也能够利用宝贝评价来吸引更多的流量。不过，除了正常的评价外，我们有时候还会收到异常评价，对我们的店铺造成负面影响。接下来九头蛇将为大家介绍异常评价有哪些，如何处理异常评价相关问题。

一、什么是异常评价

异常评价的受理范围包括：

1、利用评价要挟-买家索要好评返现：卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评。其买家目的是利用负面评价来要挟敲诈商家

2、利用评价要挟-利用中差评要挟或敲诈获取额外钱财或利益

3、对未收货商品虚假评价：买家实际未收到货物，但对商品做出的评价

4、评论泄露隐私：评论内容带有泄露信息，如姓名、电话、住址、微信号等行为的评价

5、辱骂侮辱的评论：评论内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价

6、广告评论：评论内容以发广告为目的的评论，评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或跳转链接、以及图片引导等行为的评价

7、无意义评论：评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。包含随机乱码符号，诗词段子、SD炒作和蹭淘气值等行为的评价

二、异常评价解决方式

1、买家要求好评返现怎么办？

如买家存在好评返现的行为，您可以登陆【恶意行为投诉中心>>我要投诉>>异常评价>>利用评价要挟】进行提交异常评价信息及证据，投诉后审核时间是1-3个工作日。投诉处理结果您可以在页面下方投诉记录中查看。

2、订单评价中诅咒店铺，怎么办？

如买家在交易过程中获得不好的购物体验导致在评价中诅咒店铺，建议与买家进行沟通并对评价内容进行解释。

3、异常评价投诉路径

若您有极速处理权益，那么可以在【恶意行为投诉中心-异常评价】、【评价管理】、【天猫客户之声】渠道发起投诉，且页面会展示剩余极速处理使用次数。

4、举报评价的限制时间是多久？

举报评价限近90天内的评价，90天之外的评价无法进行举报。

5、订单发货后买家立马确认收货并差评，怎么办？

若买家在您发货后，立刻确认收货并给予差评，建议您主动和买家沟通确认原因，评价生效后您可以及时对评价做出解释，买家也可以追评哦。如果买家给商品评价了不实内容，您可以通过【恶意行为投诉中心-异常评价-对未收货商品虚假评价】对买家发起投诉。

6、评价图片展示的商品价格是被PS的，怎么办？

若该商品历史销售记录中并无评价图片中的价格，烦请提供订单编号和商品ID帮助提交反馈处理，后续请耐心关注3个工作日。

7、怎样才能提升评价投诉次数

您发起投诉时注意投诉的质量，如果不是异常评价就不要发起投诉，同时注意投诉类型要选对。现在全网商家都有投诉次数的上限，您投诉成立越多，上限次数就会越多。

8、不合理评价内容会被全部屏蔽吗？

如果是广告评价则会进行屏蔽；
“利用中差评谋取额外钱财或不当利益”“同行竞争者交易后给负面评价”投诉成立评价折叠，保留DSR评分和信用积分。
“评论内容中出现辱骂或污言秽语”“评论内容中泄漏他人信息”投诉成立针对评价中涉及泄露信息辱骂内容，主评追评全部替换成“该评价含有他人敏感信息或辱骂等不当评价内容”，屏蔽所有图片。评价产生的90天均可提交。

温馨提示：因 《新电商法》自2019年1月1日起生效，法规中明确规定天猫平台不得删除评价，所以平台针对原投诉成立删除的评价处置方式变更，将评价改为折叠处理。

9、天猫能处罚评价中恶意打广告的买家账号吗？

天猫无法对买家账号进行直接处罚，如买家在评价中存在广告评价，您可通过【评价管理】-【来自买家的评价】，找到需要举报的评价，点击“举报”。您举报后，审核部门一般会在24小时内核实处理。

10、异常评价投诉怎么撤销？

异常评价提交介入处理时间：1-3个工作日，投诉处理期间不支持撤销投诉，请您耐心等待处理结果。处理进度及处理结果可登录到【恶意行为投诉中心>> 投诉记录】中查看，同时处理结果小二将会以邮件、站内信、千牛/旺旺消息形式进行反馈。

11、异常评价防控工具八卦盾是什么？

“八卦盾”是阿里CRO（风险管理事业群）基于商家在经营链路中存在的：恶拍、恶退、恶意敲诈、恶评等风险，为商家提供一站式店铺经营风险预防及防控的服务平台。

以上便是关于天猫店铺异常评价部分问题的整理，希望对大家有所帮助，想了解更多实用干货，请关注九头蛇电商卖家助手。