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淘宝客服如何防止恶意敲诈?

 2019-08-13 11:03:22      作者:九头蛇
做电商的都知道,做店铺卖宝贝的时候,最害怕的就是遇到恶意敲诈的买家。想着遇到应该如何解决,不然想想怎么防止别人恶意敲诈?
一、付款方式
例:买家:亲我要用支付宝打款了哦。
商家:不要用支付宝哦,您直接打到我们银行卡账号吧!
——如果是这样的的情况,那等待你的只会得到投诉,扣6分的结果。
正确回答:好的亲。
第二:货到付款的问题
例:买家:亲,支持货到付款吗?
商家(实际是开通了货到付款的服务的):不好意思,这款商品不支持货到付款
——如果是这样的情况,那你的结局就会是投诉,违背承诺,扣四分。
一定要纠正这个想法,如果商家开通了货到付款的话,那就必须要实行货到付款的服务。
第三:关闭交易问题
例:买家通过电话或者其他旺旺以外的通讯方式提醒你,要求关闭订单,而且你同意并关闭了。
——如果是这样的情况,那你将被投诉,普通的订单扣一分,货到付款的订单扣6分。
正确回答:亲亲,我们是没有权限关闭交易的,你可以选择自行关闭(在已买到的宝贝关闭),如果您一定要让我们帮您关闭的话,请登录拍下宝贝的旺旺号再来跟我们客服沟通哦,提需要即可,或者您不付款,72小时之后(聚划算30分钟),交易也会自动关闭的。
第四:飞单问题
例:亲,您能给我便宜一点吗,你店铺的衣服好看就是有点贵啊!
商家:亲亲可以去我们的集市上购买,地址:********
——很有可能你会遇到这样的结果:投诉!扣6分。
建议:天猫商家不能引导买家到天猫之外进行交易。
第五:发票的问题
例:买家:亲,这个宝贝(配件),有没有发票?
商家:亲亲,这个是小配件,不提供发票的哦!
——这样的情况,你遇到的结局将会是:投诉!扣6分,罚款一万,店铺7天内无法上天猫活动。
建议回答:有的,亲,我们会在交易成功以后通过挂号信的方式发出。
注:团购的顾客,不要问他要不要票,你要把这笔成本计算在内,如果顾客最后要求开的话,你就开:天猫商家有义务提供发票给买家的,请商家确保每位客服都了解这项规则,商品的页面是不允许出现“不开发票”,“不含税费,含税价”等字样,买家要求商家补寄发票,商家不能要求买家承担补寄运费。
第六:包邮的问题
例:商家已经设置好了标题“包邮”,运费模板忘了改,依旧是需要运费的,买家拍下之后再投诉!
场景改成:商家设置了包邮,买家拍下订单没有邮费,商家要求买家补运费才能发货。
——那你将会被投诉!扣4分
注:标题写包邮,对应的邮费模板就应该是卖家包邮,不可以是部分城市包部分不包邮,也不可以标题斜着包邮,描述写着买两件起才包邮,运营在修改包邮标题的时候一定要有一个双重检查的机制,确保运营模板无误。
第七:实体店购物问题
例:买家:亲,你家线下有实体店吧?我看见过,我可以去那边买吗?
商家:是的哦,你可以去实体店购买!
——如果是这样的话,那你是一定会被投诉的,并且扣6分。
正确回答:亲,是一样的哦,您在线上拍下就可以了,我们一样提供五星的购物体验。
第八:泄露他人信息问题
例:买家:亲,我刚才用***账号买了你家的宝贝,地址好像填错了,您能帮我把填写的地址给我看一下吗,我再确认一下。
商家:好的亲,马上发给您
——那你是肯定会被投诉的,并且扣6分。
正确回答:亲,不好意思,每一个客人的资料在我们这都是保密的,麻烦您用***账号登录再确认一下,或者我现在帮你和账号的收件人联系一下,确认地址防止出错。
第九:信用卡问题
例:买家:亲,你们店支持信用卡支付吗?
商家:不好意思,小店不支持信用卡支付哦。
——结局:投诉!扣四分
注:凡是天猫支持的方式小店都支持,小店是支持信用卡支付的。
第十:延迟发货的问题
例:最近发货太多了,供应不上货,但是你仍然设置的是72小时发货,超过72小时,供货商的货依然未到,未能及时发货
——这样你的结局就是:投诉!罚货款30%

注:除了定制预售商品之外,商品都必须在72小时内发货,建议设置实际库存上架商品。

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