天猫售前客服工作流程是怎样的？要做哪些事情？

不可否认，客服虽然简单，却至关重要。一个好的客服，可以使店铺的转化率大大提高，对店铺的营业额是有极大的帮助的。下面，我们来看看天猫售前客服的基本工作流程。

第一：欢迎

1、进门便是客，及时回复，礼貌热情，多用表情，打招呼虽然简单，一定要考虑如何让顾客感受到了尊重，多用礼貌用语，多用合适的表情。

例子：亲您好，欢迎光临XXX，我是客服XXX，很高兴为您服务，亲有什么需要帮助的吗?

2、加好友、分好组、留档案

例子：第一次购买的过顾客、有意向购买需要跟进、有问题需要解决。

3、最大力度优惠给老顾客。

第二：了解多样式需求

1.解决问题、打消顾虑。

2.缺色，引导购买其他颜色。

3.缺货，引导购买其他款式。

在缺货缺色的情况下，天猫售前客服不要单纯地回绝客户，而是细心的根据客户喜好找到她的消费需求，进而耐心的为他推荐相似款式，或者为后期合理推销埋下伏笔。

4.砍价，无论遇到怎样的顾客来砍价，都是有购买的欲望，就当他们给我们送钞票来对待，他们永远关心的是产品价格，而我们永远要演绎的是产品价值。

5.赠送赠品，这根据具体情况，可以送出产品的试用装。

第三：挖掘需求

1.有购买意向，需及时跟进，不要放走顾客。

例子：我再看看，考虑一下，根据顾客担心来解决问题并促成成交。

2.客户拍下未付款怎么办

分析新用户对淘宝购物流程还不太熟悉、支付宝，信用卡，花呗付款遇到问题、用户随便逛逛，随时拍下的、

宝贝竞争力不足，顾客选择别家了。然后进行进行友情催单，及时了解问题所在，耐心协助解决问题。

第四：成交后的引导(适合当前顾客购买后的搭配产品)

客服一般分为售前客服和售后客服，虽然都是面对客户的，但是，处理的问题不一样。售前客服基本是处理客户售前的事情，主要目的是引导客户下单，提高店铺的转化率。