遇到淘宝中差评怎么办

淘宝店最怕差评。差评不仅影响店铺的流量，还会影响店铺的死亡。店铺的整体评分(DSR)受到影响，会直接从根本上影响店铺的销量。想象一下，当你想买一个产品的时候，看到差评就会放弃购买的想法。所以如何处理差评是淘宝卖家不能忽视的问题。

一、导致差评的核心因素

在处理差评的时候，不要盲目拍摄，首先要了解群体差评的主要原因。导致差评的核心因素一般如下(附解决方案):

1.产品本身的缺陷和质量问题

产品的缺陷和质量问题很有可能存在。比如鞋子的开口，衣服的开口，或者色差都会引起顾客的强烈不满。这时候一般的买家会主动要求卖家沟通退货，但也会有一些买家嫌麻烦不承认自己运气不好，给出华丽的差评。

解决办法:在这种情况下，作为一个完全负责任的商家，你必须立即补发一个没有任何瑕疵的宝贝，而且处理速度一定要快，这样客户才能真正感受到你对他的重视。如果是商品本身的自然缺陷，要提前在详情页中说明清楚，防止其发生。

2.客户服务态度等问题造成的

这种中差评对商品本身不会有太大影响，这种中差评是可以避免的。

解决方法:首先向客户真诚道歉，并说明客服人员可能因为同时接待多个客户而无法及时回复。

听到客户的不满千万不要急于解释，这样会让客户觉得我们在推卸责任。

3.交付物流问题导致评估不佳

消费者买东西后，非常渴望快速拿到，所以及时发货很重要，店主必须控制这一点，这是淘宝非常重视的服务维度。

解决方法:如果是物流慢的问题，只能说明快递属于第三方。作为卖家，确实对其缺乏控制，一般和客户沟通，给客户小礼物或者优惠券都是有意义的。

4.恶意差评

有一个职业叫职业差评人，胁迫买家以赚取不正当利益。或者竞争对手因为嫉妒故意给差评。

解决办法:这种情况，卖家可以保存聊天截图，做出不合理的评价投诉，申请淘宝小二介入。如果投诉失败，商家也不要太着急。毕竟这样的差评很少遇到，一两个对店铺影响不大。差评下可以详细说明，其他客户看到一般会了解情况。

二、补救手段

虽然大多数买家给出差评是为了吸引卖家的注意力，但也有一些买家不会基于各种原因修改评论。很多卖家在购买这种难以沟通和解决的差评时，会不知所措，甚至寻求特殊渠道。在这里，边肖总结了五项补救措施:

1.判断评估的真实性并接受买方给出的相关更正

不是所有不好的评价都只能产生负面影响。一些中肯的评价是对我们产品的鞭策，有利于店铺的长期发展。相反，我们应该感谢这类买家。

以下天猫门店的多维分类管理:

遇到这种评价，首先要判断评价的真实性，确认买家评价的问题是否真的存在。如果涉及到这些问题，积极听取建议，避免不必要的问题再次出现。售后和客服要做好与客户的沟通工作，避免新的沟通问题引发冲突。

2.经判断评价为恶意差评，且有旺旺聊天记录或电话录音等证据，可以申诉。官方呼吁入口:https://guimi.taobao.com/

如果是同行恶意差评，不会和客服沟通，也拒绝退换货。尽量使用旺旺或者淘宝专用取证录音聊天工具。对方明确表示“给钱删差评”等类似的话后，一边继续和它聊天拖延时间，一边会截图举证上诉。如果证据充分，删除的概率还是很大的。

3.在不良评价生效之前，做出积极的、可接受的答复和解释

如果不尽快降低店铺评分，对整个店铺影响不大。评价不好最大的影响就是Baby的转化率。我们需要做的是通过积极的解释，把新买家的疑虑降到最低。说明可以直接在卖家中心的测评管理中回复:

https://rate.taobao.com/myRate.htm? SPM = a 211 vu . server-home . favorite . d 27.1d 385 e 16 ldgtk9 & banner = 1 & mytmenu = pj

也可以借助软件找到要快速解释的顺序

重要的是要知道，不是所有不好的评估都可以修改或删除。面对难以处理的评价，我们能做的就是尽快解释和回复，及时回复可以有效降低不好的评价对潜在买家的影响。

4.积极分析沟通需求，适时进行二次沟通

有些买家第一次交流的时候还处于烦躁状态，等冷静下来再和他们交流。无论沟通结果如何，都要表现出自己的歉意和改善的决心。

例如，信誉评估服务有完善的跟踪记录备注系统:

5.通过积极敦促他们获得新的评价来压制和掩盖中等和不良评价

对于同行证据不足的恶意差评，我们不仅要做好回复和解释，还要积极督促新的评价，覆盖中间差评，尽量保证首页没有中间差评，以快速提升被下调的动态评分。

优秀的店铺运营不仅把评价的维护当成售后处理工作，也当成日常工作。沉默用户往往对产品很满意，他们的评价会明显提高潜在买家的转化率。

总结

淘宝的中差评机制就像它的初衷一样，就是帮助买卖双方建立更好的沟通和交易机制。所以，我们不必把它当成灾难。规则死了，人活着。如果能通过前期沟通合理解决问题，就不用走到评价中差的那一步。