遇到淘宝中差评怎么办？教你5招合理补救

淘宝店铺最怕的就是差评。差评影响的不仅仅是店铺的流量，严重的甚至会导致店铺死亡。店铺的整体评分(DSR)受到影响，会直接从根本上影响店铺的销量。试想一下，当你想购买一件产品时，看到差评也会放弃购买的念头吧?所以如何处理差评是淘宝卖家不容忽视的问题。

处理差评时，不要盲目出手，首先要明群中差评出现的主要原因。导致中差评的核心因素一般有以下几种(附上解决办法)：

1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

产品本身的瑕疵和质量问题是非常有可能存在的，比如鞋子开胶、衣服开线、或者有色差，都会造成顾客的强烈不满。这时，一般买家会主动找卖家沟通要求退换货，但是也会有一部分买家嫌麻烦，直接认了倒霉，给一个华丽丽的的差评。

解决办法：像这种情况，作为负全责的商家必须立刻马上重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。如果是商品本身的天然缺陷，要提前在详情页中解释清楚，防患于未然。

2、客服态度等问题造成的

这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。

解决办法：首先要诚挚的给顾客道歉，并说明客服人员由于同时接待多个客户，可能会回复信息不及时。

切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

3、发货物流问题造成的中差评

消费者买完东西之后，是非常迫切赶快拿到它的，所以及时发货很重要，这一点掌柜一定要控制好，这是淘宝非常重视的一个服务维度。

解决办法：如果是物流速度慢问题，只能解释快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通解释，一般也是能够说得通的，可以给顾客送小礼物或者优惠券。

4、恶意差评

有一种职业叫职业差评师，为了赚取不正当利益，借此胁迫买家。或者竞争对手因妒生恨故意给差评。

解决办法：像这种情况，卖家可以保存聊天截图，进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理。如果申诉失败的话，商家也不要太着急，这种差评毕竟很少遇到，一两个对店铺的影响不会太大。可以专门在差评下面作出详细解释，其他顾客看到了解情况一般也会理解的。

尽管多数买家给差评是为了引起卖家重视，但是部分买家基于各种原因的考量不会修改评价，买对这种难以沟通解决的差评，很多卖家会不知所措，甚至会寻求特殊渠道。在这里小编总结了5个处理补救手段：

1、判断评价的真实性，接受买家给的中肯指正

不是所有不好的评价都只能产生不良影响，有些中肯的评价是对我们产品的鞭策，是有利于店铺长久发展的，对于这种买家，我们要反而要感谢。

以下天猫店铺的评价多维度的分类管理：

遇到这种评价，首先判断评价的真实性，确认买家评价的问题是否真实存在，确实涉及到这些问题的话要积极听取建议，避免再次出现不必要的问题。售后和客服要做好与顾客的沟通工作，避免出现新的沟通问题引发矛盾。

2、经过判断判定评价是恶意差评，并且有旺旺聊天记录或者电话录音等证据的话，可以申诉，官方申诉入口：https://guimi.taobao.com/

如果是同行恶意差评的话是不会与客服沟通的，而且也拒绝退换货，尽量使用旺旺或者淘宝专用举证录音聊天工具，在对方明确表达“给钱才删差评”等类似的话之后，一边继续与其聊天拖延时间，一边截图举证进行申诉，证据充足的话删除的概率还是很大的。

3、在不良评价生效前，做好正面的可被接受的回复解释

如果店铺评分没有很快被拉低，那么对店铺全中的影响是不大的，不良评价带来的最大的影响是宝贝的转化率，我们要做的就是通过积极正面的解释来最大程度降低新买家的疑虑。解释可以直接在卖家中心的评价管理进行回复：

https://rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a211vu.server-home.favorite.d27.1d385e16LDgTk9&banner=1&mytmenu=pj

也可以借助软件，快速找到要解释的订单

要知道，不是所有的不良评价都能修改或者删除，当面对不可处理的评价时，我们能做的是最快的速度解释回复，及时到位的回复可以有效降低不良评价对潜在买家的影响。

4、积极分析沟通诉求，适时进行二次沟通

有些买家在首次沟通时心情还处在暴躁易怒的状态，可以等买家心情平复之后在与其进行沟通。不管沟通结果如何，一定要表明歉意和改进的决心。

例如享誉评价服务带有完善的跟进记录备注系统：

5、采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖

对于同行缺乏证据的恶意差评，我们除了做好回复解释之外，还要主动催新评价，把中差评进行覆盖，尽量确保首页没有中差评，这样还可以将拉低的动态评分快速提升。

出色的店铺运营不仅仅把对评价的维护作为售后处理工作，而是作为日常工作。沉默用户往往是对商品满意的用户，他们的评价会明显提升潜在买家的下单转化率。

淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样，本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。所以大家不用把它看做是洪水猛兽，规则是死的，人是活的。如果能够通过前期的沟通就合理解决问题，根本就不用走到中差评这一步。