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京东商家11.11大促这样催付,可以提高15%的成交额

 2019-11-09 12:14:06      作者:九头蛇

“11.11”大促临近!这是电商的狂欢节!

来看一下各大电商平台去年的数据:

天猫丨单日成交2135亿元 宣告10亿包裹时代到来

京东丨累计下单金额达到1598亿 同比增长25.7%

苏宁丨全渠道增长132% 累计7000多万人次

拼多多丨远超去年GMV

唯品会丨订单量破千万 一线城市贡献最大

分期乐丨全天总交易额增长200%

国美丨整体GMV同比增长206%

销量蹭蹭蹭往上涨啊,让人无法不血脉偾张!

有些商家在这一时期的销量胜过平时一个月、几个月、甚至半年。一年的业绩能不能再上个新台阶就看“11.11”了。

其实不少商家的心情也是日益紧张的,今年这一仗能不能打好?现在流量都往抖音快手上扑,要不要也去拍个小视频!

提前盘点库存及备货

提前跟合作的快递了解“11.11”期间的快递情况,跟进快递收件时间

提前策划活动,预热推广,老客户召回

提前做好海报、店铺装修,商品主图

提前做好客服排班表

……

这些都可以提前准备,做好万无一失。但是在客服环节,就算做好了排班、准备好话术、培训到位,也难做到万无一失。

如果买家已进店询单或者已下单但是未成交,客服坐视不管,会让店铺流失很多顾客,转化率被拉低,非常可惜。

要知道,这些下单未付款的买家都是店铺的非常精准的目标客户,只是由于某些原因在付款环节停止了行为。如果我们能把这部分买家进行有效催付,将会有可观的销售额提升,挽回损失。

大促催付非常重要,掌握正确的催付方式、技巧、节奏,商家可获得更大的转化率。

▎组建催付小组

根据店铺规模、往期未支付订单数量,建立“11.11”催付小组,在大促这天专门进行催付工作。

▎选择催付方式

第一波

咚咚催付(下单后2min后半个小时内未付款)

可用咚咚进行第一波催付,针对咨询未下单/咨询下单未付款/静默下单未付款三个场景进行干预;

经京东官方绩效软件客服魔方验证,使用客服魔方商家618期间催回8%销售额。

第二波

短信催付(咚咚催付未付款)

咚咚催付未付款买家,可用手机短信进行第二波催付;针对咨询下单未付款/静默下单未付款两个场景进行干预。

经京东官方验证,静默转化率1.5%,咨询转化率20%,每增加一次与客户沟通的机会,就会增加成交转化。

▎掌控催付节奏

两波催付的时间并非绝对,还要根据大促当天的节奏进行催付,提高成功率。

京东商家

0-2点、14-16点、20-24点是流量高峰期,这几个时间段买家有时间浏览商品、下单与支付。集中在这几个时间段对未支付订单进行催付,成功率高。

0点至2点为流量爆发期

此阶段进行催付,成功率非常。可缩短催付间距时间,制造紧张感,提升付款率;

2点至8点为流量低谷期

顾客在第一波高峰期后大多进入睡眠,催付的效果不大,避免进行催付;

8点至20点为理性购物时期

正常浏览、下单、支付,流量期将集中在中午休息、下午下班的前后阶段。上午单可在12点前进行催付,下午单在17点前进行催付;

20点至24点为最后一波流量高峰

进入新一轮疯抢,半小时至1小时未支付的咚咚催,1小时以上未付款的再用短信催。临近24点时,对于下单未支付订单,可再次缩短催付时间。

▎把握催付技巧

除掌控好催付节奏,催付技巧同样重要。

“11.11”凌晨是疯抢期,也就0点至1点30分之间,这段时间催付话术可以强调库存不多、拍完即止等;

针对白天理性购物时间段,可提醒买家“早买早发货”、“热销爆款库存紧张”,激发买家支付动力;

20点至24点该时间段的催付话术强调24点后商品将恢复原价、提醒避免因支付不成功错过大促、活动结束后商品价格上涨10~20%等等。

参考话术

1、您的订单已打包完毕,付款后我们将马上为您安排发货!如果支付遇到困难,请随时联系我们协助解决~~

2、看到您有订单还没付款呢,我们支持7天无理由退换货,还有运费保险,如果不满意也没有后顾之忧哦!喜欢就抓紧时间付款吧!

3、“11.11”大促,万人都在疯抢“XX商品”,啥也别说了,再不付款就没货啦!

4、您在我们家拍的商品还木有付款呢!活动时间有限,请确认后速速付款,我们也将速速为您发货!如有疑问请随时联系我们~~

5、您在咱家购买的宝贝忘记付款了哦!为了避免断货惨剧的发生,赶紧来付款吧!我们会火速安排发货的!

6、您在本店拍下的商品已确认,折扣仅限“11.11”期间,尽快付款哦!以免错过今年最大的折扣~~

7、最后2小时了,睡前不付款明早起来就恢复原价了哦!赶紧赶紧,这是我们最后的提醒了!

8、24点后价格将上涨10%~20%,支付时间只剩1小时!如此给力的价格错过今天就要再等一年啦!付款后,我们会尽快为您安排发货的~~

* 更多11·11实用话术请关注公众号【搜索“简笃网络客服魔方”】后回复“话术”领取!

▎选择好催付工具

制定好催付策略后,你还需要一个实用、便捷的催付工具。

针对商家大促催付需求,客服魔方最新上线【短信功能】,制定“顾客进店未成交解决方案”,实现短信批量催拍催付,助力商家在大促期间进一步提升下单付款率。

京东商家

根据方案,买家入店后咨询未下单、下单未付款、静默下单未付款,将触发咚咚/京麦工作台、手机短信进行催付。

客服魔方将进店未成交顾客进行自动分配,咚咚消息首次触达未支付顾客,若仍未促成交易,商家可通过短信设置进行二次催付,最终促成订单成交。

官方数据显示:

客服魔方帮助近1W家店铺挽回8%销售额。

订购渠道>>

● 京麦服务市场:

https://fw.jd.com/908622.html?src=ZYCX

● 服务市场搜“客服魔方”

● 用店铺主账号订购

京东商家

京东商家

>> 在这里可以找到【短信功能】

进入客服魔方系统→实时绩效→待转化池→短信提醒设置

京东商家

商家同时开启“咚咚”和“短信”,软件优先执行咚咚提醒设置

如果咚咚催付后顾客付款,不需再进行短信催付

如果咚咚催付后顾客依然未付款,再进行短信催付设置

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