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双十一客服如何培训

 2019-10-08 16:10:14      作者:九头蛇

对于淘宝卖家来说,肯定特别希望可以漂漂亮亮的打完双十一这一场战役,可是想要打胜仗,那就涉及到了方方面面,比如说报名前的准备,报名中的准备以及报名后的准备,报名成功后,肯定就需要注重客服人员的培训了,下面是必须要培训的要点。

1、熟悉产品

对于客服来说,熟悉掌握产品的属性知识是最基础的技能,是你服务顾客的前提,所以在双十一来临之前,客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品,主推的是什么产品,可以与哪些产品搭配,当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况,这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。

淘宝客服,双十一

2、店铺活动

双十一当天的活动可谓是五花八门,预售、抢购、满减等等,自家的活动需要了然于心,客服应当提前对于活动进行一个培训和理解,要清楚的知道产品有什么活动,活动的内容规则,什么玩法,促销优惠,如何让顾客参加,怎样引导顾客下单对店铺更有利等。

举个简单的列子,在双十一来临之前,都会有一个炒热的活动,活动力度虽不及双十一当天,但是对于一些顾客不愿一起凑在双十一当天购买的想法,客服应当提前准备好话术,引导这类顾客下单交易,这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的作用。

3、快捷设置

1)快捷短语话术设置

快捷回复是解决同一问题的快速方法,比如什么时候发货,发什么快递,什么身高体重适合什么尺码等等,这些都是相同的答案,所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题,这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术怎么说,大家尽可以百度搜索,有很多总结的经验之语,非常不错的,我们可以直接拿来借用。

2)个性化自动回复设置

自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。

4、订单催付

双十一当天各种活动眼花缭乱,对于不熟悉的顾客来说更是如此,预售、抢购、免单等等,顾客往往会下单之后又去看同类的商品,迟迟不付款,如果不能有效的催付,订单很可能就会流失。

所以针对这种情况,在顾客下单10分钟左右没有付款的话,客服就需要马上跟进了,要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因,是对产品质量有顾虑,还是觉得价格高,针对不同的情况针对解决,打消顾客疑虑,适当收货评价返个小红包等等都是非常不错的方法。

一般情况下因为人员配置问题,订单催付都是发送旺旺消息,但是这种方式很容易被顾客忽略,所以有条件的最好是电话真诚的联系顾客为好,当然联系时间也要选择正确,在快中午的休息时间或者下班时间,不然会打扰到顾客,容易被反感。

5、发货问题

因为双十一订单量巨大,顾客除了关心产品的质量优惠外,同时还特别关注店铺的发货、到货时间,因为涉及到第三方快递,很多情况我们无法掌控,所以针对发货问题客服要根据自己公司的情况谨慎回答,不要做无效的承诺。

对于客服人员来说,他们肯定都希望能够在双十一的活动中轻松而又绩效好,面对这种大型的电商促销活动,如果做到查漏补缺,提升转化,那就应该要深入学习到一些专业的知识。

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