双11老顾客如何运营

我们知道，参加淘宝活动能增加店铺的曝光率，吸引新顾客。但是像双11这样的大型大促活动，参加的店铺很多，如果店铺宣传部不到位，也很难脱颖而出。所以我们不妨抓住老顾客这部分流量。那么双11期间，老顾客该如何运营呢?

准备期——目标分解制定计划

准备期，我们需要对目标进行拆解，同时制定相应的运营计划。

业绩目标的拆解有两种方式：

1、占比测算法：根据历史的老客占比数据和双十一的业绩目标来计算今年双十一的业绩目标，适合那些店铺比较稳定，开店时间比较长的店铺。

2、状态测算法：根据去年双十一的老客状态数据，来计算今年能回来多少客户。比如活跃占比=双十一前30-60天有过购买且双十一当天也有购买的人数/双十一前30-60天有过购买的人数，类似的逻辑去测算激活和唤醒的占比，来推算今年的回购人数。

如果发现拆解后的目标比较难达成的话，在运营计划的规划当中，就靠考虑设置哪些机制来激活更多曾经购买过的顾客。

蓄水期——用户蓄水

官方的蓄水期在10月份，但是事实上在9月份，我们就可以开始做用户的蓄水

蓄水的核心目的有3大类

1、扩充用户池：让更多的人进到用户池子，建立有效链接，双十一更好的找到你的客户。所以在9月开始，就要在开始大家各类关系链的建立，比如绑卡入会，加入专属客服、加入淘宝群。

2、锁定意向客户：对于大多数类目而言，顾客的第二次购买最容易发生的时间是在购买后的60天内，9-10月的购买顾客在双十一也是更容易产生购买的。但是顾客第二次不选择你，往往不是你让TA不满意，而是TA有产品需求，在第一时间没有想起你。所以，我们可以再这个时间，用一些额外的福利让比较有购买需求的顾客先确定双十一在我们店铺的二次购买。

常用的玩法：9-10月的订单，随订单赠送一张卡片，设置一定的条件，如果顾客在十一再次购买可以额外获得一个赠品;或者是9-10月先用低价购买一个体验装+双十一的优惠券，先体验产品，双十一的时候再提醒顾客有专属的券尚未使用，推动双十一的销售转化。

3、优质老客唤醒：我们总是有很多曾经买过很多，但是好久没有回来的顾客。这些顾客，如果再次光顾，他们能带来的持续产出会远高于一个新客。针对这类顾客，可以在大促开始前，做一些情感的触达，唤起顾客对店铺的记忆。比如给一个关怀信件之类的偏情感的玩法。

预售/预热期——保持活跃

预售和强预热期，严格来说还是运营的主场，但我们能够结合一些会员的玩法，来增加顾客的活跃度，同时在店铺营造会员体感。

1、助力预售：预售送多倍积分，即增加预售利益点，又能增加会员体感，用福利绑定积分，把顾客引导积分体系继续保持活跃;预售小样先行，下了预售订单的顾客会经历一个漫长的等待，用小样先去填补互联网购物中消费者的“性急”，用服务作为助力。

2、引导加购：也是助力的玩法，比如加购到多少，送百万积分;或者在私域做晒购物车赢大奖的玩法，来驱动顾客加购，为店铺增加权重。

3、保持持续的关注：大促前夕，顾客总是在各种逛，就看TA在哪里花的时间多，可以用一些连续签到或者集卡的玩法，让顾客能持续进店。

爆发期——大促收割

爆发期，核心就是转化。这个时期的重点，就是竟可能的用专属福利，营造时间紧迫感等手段来刺激顾客下单。同时，要按时去做催付。

到了11号下午的时候，针对那些属于高转化人群但是还没有购买的人再做一次营销。

售后期——维系和评价

大促结束，对于运营来说告了一个段落，但是对于客服和CRM部门来说，是大促刚开始。

通常大促之后，紧随而来的问题就是DSR的下降，维持DSR需要止损+提升双管齐下。

止损——服务/物流预警：双十一前后因为咨询的人太多，客服体验不好;因为订单太多，物流体验不好;总还是有很多顾客因为这个不好的体验来给店铺差评，提前给到一些预警，先降低顾客的期望值，表现我们为了双十一努力的样子来获取顾客的理解，从而降低不满。