淘宝618大促售后工作流程及注意事项

1、提前制定好活动期间售后周期和处理权限。

一般活动期间的退换货率都比平时高，有的类目退换货率甚至高达当日活动业绩的40%，因此处理退换货的时候周期控制是非常重要的。比如618的售后必须在6月底之前完成90%以上，这样才不会影响后续的发挥。

如果说自己的供应链不是很强，售后客服部门能力不是很强的情况下，双618之前的几天尽量不要做聚划算，免得售后咨询扎堆反而影响618的整体发挥。那根据往年自身店铺的双11业绩可以推测出今年的退换货率大致是多少，那就可以根据退换货率去安排客服数量。

那么，之前我们也说过单个售后客服一天的接待量顶峰值是200个咨询左右,再多也很难超过250个咨询，如果咨询太多会导致根本登记不过来，反而影响售后质量，造成售后投诉。所以我们一般按照售后单日的咨询量，来比配客服人数，这样才能在一定的周期之内处理完，所有的售后订单并保证DSR不会因为大促而降低。

2、活动后快速处理未发货订单,减少催发货咨询。

活动结束后及时排查未发货订单，找出没发货订单具体原因，是活动结束后减少咨询和投诉的一个重要流程。未发货订单大部分都是缺货，没有库存导致的。

那么仓库必须每日在规定的时间段反馈当日缺货订单，比如每天早上11点和下午3点反馈缺货订单，由售后客服给客户打电话换尺码颜色或款式，如果可以及时主动联系顾客，提高每一个环节的购物体验，售后投诉就少了很多。

3、快速处理后台的退款订单。

如果申请退款的订单非常多，一般可以集中流水线作业，提高效率，比如A客服处理仅退款订单,B客服处理同意退款申请,C客服处理拒绝退款申请。把不同种类的退款申请分到具体的客服手上。

如果单个原因的退款太多，也可以按照页数的量来分配给不同的客服。这样分类别处理退款就很快。

4、制定完善的活动期售后咨询流程

咨询流程一般是这样做的:

第一步：先和客户礼貌道歉，语气一定要到位。

比如:真的非常抱歉让您进入售后流程，但是亲放心，不管遇到了什么问题，我们都会妥善帮您处理，不着急哦。

第二步：查看客户订单具体信息，聊天记录，和客户提出的问题，做好信息对应之后再给客户答复。

第三步：如果客户表达的问题还不清楚，要引导客户一次性说明想咨询的疑问，一次性快速解答。

比如：真的非常抱歉亲,我知道您很着急,但是为了快速登记处理您的问题,您方便一次性告诉我问题的前因后果，然后我看一下怎么帮您快速处理，好吗?

第四步：等级备注客户的问题。这里注意备注不能有歧义，并截图和客户核对备注，让客户放心。

第五步：每天退换货表格清晰，定时把需要换货单号发给客户。

第六步：难以沟通的客户，安排专人电话联系解决。