淘宝遇到恶意行为买家的经典案例&常见问题

恶意订单是很多电商卖家都会遇到一种情况，那么遇到这种恶意订单、恶意评价、投诉敲诈怎么办？今天九头蛇为各位商家朋友们带来遇到恶意行为买家的经典案例&常见问题！

Q1：买家需要保护，卖家也同样需要保护，我之前在其他平台投诉恶意买家是会被封号的！淘宝网会惩罚恶意买家吗？还是有其他的什么处理措施呢？

淘宝对于会员不以消费为目的，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，会坚决制止并加强管理。核实为恶意订单背后的买家将根据恶意行为的严重程度，采取包括但不仅限于警告买家、要求买家做实名认证、剥离买家的平台权益（如：极速退款权益、抢红包、优惠券等）、账号不能登录淘宝等措施.

Q2：今天有个买家拍下的地址是新加坡，这个商品我是包邮的，但是寄到国外邮费太贵了，而且买家的地址也不清楚是不是真的，如果不发货，买家来投诉我怎么办？

①若卖家的商品为包邮商品，针对海外订单，包邮商品仅限大陆地区包邮，不包含港澳台以及海外地区。

②如联系上买家协商运费未果，导致您无法发货的，将不会产生赔付。建议您积极与买家协商解决。

Q3：我们店铺报名参加了活动，根据活动要求设置了拍下减库存，活动刚开始还没有5分钟商品就被一个买家拍光了库存，而且一直不付款，旺旺联系不回，电话打了不接，其他消费者又不能购买，严重影响了促销活动，这种情况要怎么办？

①对于买家大量拍下不付款的情况，建议设置付款减库存，如果有活动要求必须设置拍下减库存的情况，还可以设置单个账户的限购数量；

②若无法联系上买家也无法核实到买家的真实购买需求，请在第一时间提交云标签或反馈规蜜投诉。

Q4：之前有个买家在我的店铺买了一件衣服，过了几天联系我们说发错货了，他拍的L码但是收到的是XL，我们就同意退货还承担了邮费。后来又有另一个买家联系我们说他拍的是XL，但是我们错发了L，要求承担邮费帮他退货。结果我们售后客服发现这两个买家的地址非常近，怀疑是同一个人，害我们损失了邮费怎么办？

①针对买家申请的退款问题，如果双方无法达成一致，您可以要求维权小二介入帮助处理。

②针对买家这样的行为，还可以使用云标签或规蜜处理，投诉成立后剔除当笔售后服务综合指标（天猫： 退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长、退款自主完结率；淘宝：退款速度）

Q5：买家收到货表示不满意又不愿意退货，就想要商家给钱然后差评，对于这种，有什么证据提供给淘宝介入处理吗？

若卖家在耐心沟通后买家还是不满意且不愿意退货，且卖家认为买家想要差评要挟钱货。您可以反馈【评价管理】来申请处理。

Q6：如果我通过提交规蜜或云标签投诉成立后，评价是删了，那么动态评分会删除吗 ？买家收到满意不给评价，收到不满意反而给差评，这样的话我们评价不是会变得很差？

①动态评分是展示最近6个月的买家评分，如果卖家在线提交不合理评价，目前买家胁迫、同行的恶意评价成立会执行评价删除和动态评分删除；

②如果买家满意却没有给卖家评价，建议卖家主动给买家评价，这样即使买家不操作，后续系统也会默认给卖家好评的。

Q7：买家虚假退货，填了一个空包件单号来申请退货。我拒绝了之后买家还是一直申请退款，延长了我的退款时长，怎么办？

①如果买家目前只是对单笔交易存在异常行为，建议亲可以反馈【云标签】记录，通过对买家订单进行分层打标管理及沉淀数据，达到平台与卖家联合共治保障卖家权益的目的。而该笔订单的交易纠纷可以要求维权小二核实处理；

②另外，平台会根据卖家提供的凭证，以及买家历史情况来核实是否属于恶意行为，若属于恶意行为的情况，会剔除卖家的相关售后综合指标。

Q8：之前店铺遇到过一个订单，我刚点发货，对方就要退款，多次提醒买家仅退款，对方坚持申请退货退款，怀疑是骗取运费险的。就向规蜜举报，回复投诉无效。为什么规蜜不支持呢？

①规蜜暂不支持处理该笔订单的交易纠纷、退款售后等维权问题；

②如果买家目前只是对单笔交易有存在异常行为，建议卖家可以反馈云标签记录，通过对买家订单打标的累积，识别买家恶意行为，从而保障卖家权益。

Q9：我的店铺目前还有三个已收到货仅退款不退货的情况， 我拒绝后买家还是一直申请仅退款不退货，而且买家旺旺不回电话不接怎么办？

①根据问题描述，卖家可以先拒绝退款，联系买家确认物流情况。若联系买家无果，可以先反馈给规蜜，若规蜜支持，将会剔除该笔交易的售后综合指标，且后续发起规则投诉可不赔付；

②如果只是单笔交易问题导致规蜜无法支持的情况，可以反馈云标签记录；维权方面，若联系买家无果，要求维权小二介入帮助核实；切记：关注好退款超时！

Q10：买家问客服能不能支持信用卡服务和货到付款，我们店铺有信用卡服务但是没有货到付款服务，店内客服没看清就回答了没有，现在买家投诉我们店铺拒绝信用卡服务，怎么办？

1）先说说拒绝使用信用卡支付：

如商家加入了信用卡支付，但是买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，投诉会成立。（加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。

2）再说说信用卡分期服务：

如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的！目前遇到一类案件，买家说要举报卖家不支持信用卡分期，然后卖家担心被投诉，所以被敲诈成功的。

Q11：买家说我们店铺里有一款商品描述中写了“全网最低价”根据广告法第**条，属于极限词违规，要我们给点好处，不然就要投诉我们怎么办？

遇到这样的情况，建议卖家在第一时间及时整改该款商品的描述，再对店铺中所有商品自检自查，然后您可以将该买家的情况反馈给【规蜜-异常投诉】或者【云标签-缺货投诉、异常投诉】，注意不要妥协买家的无理要求。