买家申请售后怎么办,有两种处理方法,首先我们可以选择和买家协商自主处理,这样既可以降低我们的纠纷退款率,也可以减少售后流程工作量;其次是使用系统的驳回售后,协商退款。下面九头蛇就来给大家详细介绍一下这两个方法吧。
一、与消费者协商
1、与消费者协商自主解决售后的好处
与消费者协商后有利于与消费者自主解决问题,从而降低纠纷退款率、缩短售后自主完结时间。
2、与消费者自主协商解决的售后处理工具
很多商家会把【驳回】当成和消费者沟通的渠道。让原本很好解决的售后问题,因为粗暴的驳回白白增加了介入率。
平台提供了“快递拦截”、“同意拒收后退款”等功能,可帮你有效降低纠纷退款率,驳回前可以先看看能否用这些工具解决。
①快递拦截功能
商家可使用快递拦截以避免货物损失。当商家点击此按钮则表示,无需消费者拒收,拦截成功后极速退款给消费者。
②同意拒收后退款
商家点击此按钮则表示同意买家拒收商品,物流显示拒收信息后,系统自动退款给买家。【注意:该功能使用的条件:物流在途、部分类目(商品需支持7天无理由)】
建议在使用该功能后,点击【在线联系买家】,通过聊天告知消费者正确的拒收操作和退款时间,以避免消费者再次申请售后或直接介入。
③小额打款
若商品已经被消费者签收,可以了解买家退款原因,引导消费者退货退款,或者小额打款完结售后单。
④驳回前与消费者的协商渠道:驳回前需要和消费者有过聊天记录。
当无聊天记录时,系统会提醒“立即沟通”。一旦驳回后,消费者可以申请拼多多介入,会对您店铺的纠纷退款率产生负面影响,因此在驳回前平台提供了可直接与消费者协商的渠道。
当和消费者有过聊天记录,点击驳回时会提示“联系消费者并提供解决方案”。
二、驳回协商
1.商家点击驳回按钮,系统提示需要与消费者协商,商家需选择正确的驳回原因,系统会自动匹配对应协商话术。确定驳回原因之后,点击一键发送,页面会自动定位到聊天页面。 【注:若商家售前和售后客服为不同人员,且都使用电脑端MMS同一账号,为避免影响不同客服工作效率,建议商家创建子账号创建操作并下载Win工作台】
2.售后详情页会显示您与买家协商需要等待的时间
3.在此期间内若消费者未回复,不可操作驳回,点击驳回按钮,系统会弹框提醒“请耐心等待消费者回复“。若一直未与消费者取得联系,商家可电联消费者,售后详情页提供了消费者的联系方式供商家快速联系。
4.依据协商结果判断是否还需要驳回,若仍需驳回,需等待消费者回复或消费者逾期未回复才可驳回。点击“驳回退款”按钮,填写详细的驳回说明和按照要求提供有效凭证。
注意:目前主要是针对在网页上处理售后商家开放驳回协商流程,后面在手机上处理售后的商家也会开放,请耐心等待。
以上就是买家申请售后我们如何处理的两个方法的介绍啦。大家在开店的过程中遇到的问题,都可以来九头蛇官网搜索查找干货内容帮助你哦。想要了解更多电商干货、电商运营工具记得关注九头蛇。
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