2024年京东春节期间服务体验规则调整公告

2024年春节假期即将到来，京东平台为了保障春节期间消费者的购物体验，便于商家进行店铺运营管理工作，现对京东物流履约与售后服务时效、考核规则进行调整，请您根据店铺情况在店铺首页、商品详情页、咚咚等相应渠道设置春节经营时效公告，并对春节期间店铺售后服务进行合理安排。

一、春节期间商家服务体验规则调整

(一)物流春节履约时效调整

POP非入仓商品需遵循以下规则：

1、未设置春节正常发货的订单需要在2024年2月21日23:59:59之前完成发货并确保物流单号有揽收记录，如商品自身发货时效晚于2月21日，则按照商品本身发货时效展示。实际考核时间以商家自身商品设置的时效为准，超过商家自身设置的时效模板仍未发货，将会触发晚发赔的赔付。

2、定制、大件类及预售、预订类等另行约定发货时间的商品除外，特殊品类及订单发货时效要求以《京东开放平台发货管理规则》为准。

(二)售后春节时效调整

2024年2月8日(腊月二十九)00:00:00-2024年2月17日(正月初八)23:59:59期间，自主售后服务单自动审核、自动收货、自动退款及超时单提醒功能暂停倒计时、“超时未填写运单号服务单关闭”功能、“超时未反馈服务单取消”功能、极速审核0秒执行、优鲜赔服务单“系统自动审核退款”功能暂停，2024年2月18日(正月初九)恢复。

(三)交易纠纷及赔付时效

2024年2月8日(腊月二十九)00:00:00-2024年2月17日(正月初八)期间，交易纠纷系统、先行赔付系统处理时效及申诉时效保持不变。

(四)考核指标要求

1、店铺星级，不考核2024年2月4日(腊月二十五)00:00:00-2024年2月17日(正月初八)23:59:59期间的服务单产生的售后服务时长、售后评价得分;及此期间的咨询对话产生的咚咚平均响应时长;及此期间的订单产生的当日揽收率和平均妥投时长。(注：五星店铺认证指标中的当日揽收率，包含以上期间的订单)

2、消极服务考核，2024年2月4日(腊月二十五)00:00:00-2024年2月17日(正月初八)23:59:59期间不考核咨询差评率、3分钟人工回复率、服务单差评率、工单24小时自主完结率、监管投诉成立量。

3、商品服务星级，2024年2月4日(腊月二十五)00:00:00-2024年2月17日(正月初八)23:59:59期间不考核售后评价得分、咚咚平均响应时长、当日揽收率、平均妥投时长。

二、春节参加活动商家特殊履约售后时效规则

(一)物流履约时效要求：

1、打标“年货节”活动的商品，在2024年1月15日00:00:00-2024年2月3日(腊月二十四)23:59:59期间，成交的活动订单，商家需按照订单的承诺发货时效完成发货及揽件。

2、打标“春节送货”活动的商品，在2024年2月4日(腊月二十五)00:00:00-2024年2月17日(正月初八)23:59:59期间，成交的活动订单，商家需在48小时内完成发货并确保物流单号有揽收记录。

(二)售后时效要求：打标“年货节”“情人节”“春节送货”活动的商品发生的售后，商家需按照平台日常规则时效处理消费者的退款、退货等售后诉求，因处理不及时导致消费者申请平台介入处理的，平台将按照《京东开放平台交易纠纷处理总则》处理。针对此部分售后考核指标要求同春节期间售后规则一致。

本公告于2024年1月26日发布，即日起生效。