天猫618大促后，商家如何对新老会员营销复盘及售后运营维护？

伴随着618大促逐渐进入最后阶段，大促过后的复盘和运营维护工作也要开始着手了，今天小云就为大家讲一下618大促后有关新老会员的营销复盘和售后运营维护吧！

我们做复盘和总结的目的，就是为了发现存在的问题，并做解决；同时汇总经验，沉淀受客户欢迎的营销玩法；方便为后续的活动或大促提供数据、经验储备。618结束后的 一个星期内，是退换货的高峰期，也是DRS波动比较明显的时期，后台会有许多查件、退换货、补偿的要求。因此，618结束后，各位商家要持续跟进：发货物流跟进，评价维护，买家秀优化等。

一、新老会员运营复盘1、新老会员营销数据分析

新老会员营销数据的对比包含成交人数、成交件数、成交金额、客单价、客件数等。

如图所示，通过这些数据的分析，可得出该店铺新会员购买人数占比为52.97%，客件数为1.1件；老会员的销售额贡献值占比为59.61%，客件数为1.83件。

【小结】店铺老会员的忠诚度较高，商品连带销售也高，后续营销方案可针对老会员设置多件商品优惠活动；新会员活动玩法应更简单直接，可设置单品优惠活动。

2、CRM短信营销效果分析

大促期间，商家都会针对店铺新老会员进行不同的CRM短信营销，活动结束后，对短信效果进行分析统计，可以反馈出店铺哪些人群营销价值最高，之后继续进行维护运营，或是通过对比分析，为下次营销活动玩法调整提高参考。

注：ROI=成交金额/营销费用

回购率=成交人数/发送人数

通过上图的数据分析可得知：

营销短信不仅会大力促成当天销售额，这种营销效果一直会持续3天以上，直到第三天营销曲线才下降，但仍有促进转化作用。

这是crm短信营销的优点之一，直接持续引导成交。

3、人群画像分析 人群画像分析能够直观地反馈出全店会员的性别、年龄、地域组成，也能得知会员的消费层级水平等。对店铺会员分组管理，运营维护有极大的帮助。

二、大促售后运营维护1、订单关怀

订单关怀指的是通过短信发送方式对买家进行关怀，从下单付款到签收售后全链路关怀，商家能够通过短信发送给予买家贴心关怀，提高成交量，减少拒签，增加用户粘性，增加好评率及回款速度。

短信文案示例：

2、售后客服

现在的买家大部分已经形成了自助购物的习惯，没什么问题是不会去主动询问客服的，所以一旦产生了售后问题，买家需要进行咨询时，最不愿意遇到的就是店小蜜或者是智能客服回应。

所以618结束后，设置专门的售后客服是非常有必要的，专业的售后客服，不但决定了售后处理的时效，更决定了买家对售后结果处理的满意度，直接会影响到买家评价，处理不好的话会造成客户流失。

大促后的售后问题主要有常规的和变量的售后问题2大类，其中常规售后问题包含发货物流、到货查询、退款/退货、开发票；变量售后问题包含宝贝原因和错发/漏发。

对于常规的售后问题，商家可提前设置好相应的快捷话术，但是在设置的时候需要注意，文案表达一定不能太过生硬，需要根据语境加上适当的称呼和语气词，缓解买家的情绪。

退款/退货话术举例：

请问亲爱的是为什么想要退掉这件宝贝的呢？能不能告诉**（客服名字）呢，我们也希望能从您的反馈中不断优化我们的宝贝的呢。

对于宝贝原因，分为主观和客服原因两方面，主观原因即是买家因为宝贝品质或是设计未达到期望效果，单纯不喜欢这件宝贝，需要退换；客观原因则是宝贝质量问题，在进行协商和安抚的基础上，可以提供相应的现金或优惠券补偿措施，尽力挽留订单，若买家态度强硬，不建议过多劝说，否则效果会适得其反。

3、买家秀

618结束后，买家秀是一个不可或缺的重要活动，。相关数据显示，77%的消费者在购买产品的时候，更愿意看带图的评价，其中95%的女性愿意看 (这一点，说明消费者有需求)，所以抓住这次的618买家秀，就是在为之后的99大促、双11大促做铺垫，商家一定要从各方面引导买家晒好图，刺激下一波买家消费！

买家秀活动主要从以下三方面开展：买家评价、买家秀征集、洋葱秀。

买家秀征集：

设置买家秀征集活动一方面是为了提高店铺买家秀质量（可直接同步到宝贝买家秀后台），另一方面是提高用户粘性，与买家互动。

1）买家秀征集互动设置：

设置入口①：

买家秀后台—互动活动—征集

设置入口②：

阿里·创作平台—互动中心—征集

2）推广渠道：

买家秀征集除了要设置活动外，还需要建一个单独的二级页展示活动，并在首页给到相应入口；同时利用微淘、网聊群等私域渠道进行推广，也可用链接分享到微信或是通过短信发送给买家，邀请参加活动。

3）买家秀整理与发布：

应定时对店铺买家秀和宝贝买家秀进行整理，进行加精、置顶、移除等操作，及时把对宝贝转化影响不好的评价从买家相册移除，优质买家秀可以在微淘转发，进行二次发布。

买家评价：

随着电商购物的便利性和多样性的逐步发展，现在人们在网上购物的数量和种类也在不断增多，所以消费者越来越懒得好好写评价，甚至直接等系统默认好评。因此适时的提醒买家评论和引导好评，能够大大提升买家评价质量。

售后服务卡引导：在快件中放入售后卡，打开快递即可看见短信引导：确认收货后发送好评引导短信，触达更快更准

需要注意的是售后服务卡上一定不能出现“好评返现”的字眼，否则买家拍照晒图后，官方将进行扣分处罚。