淘宝客服分流问题自查工具如何使用

由于淘宝客服分流的逻辑确实比较复杂，因此淘宝平台提供了分流的问题的自查工具，帮助商家排查问题。一起来看看淘宝客服分流问题自查工具如何使用吧。

后台地址：客服分流自查工具：

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam

工具一：了解一个买家当天的接待记录、分流原因

入口：消费者分流记录、分流原因

排查方式：输入买家的昵称+日期

1)页面左侧展示买家的昵称以及分配记录，每个节点有1、2、3、4四个字段(如下截图)，这个四个字段代表的含义为：

字段1，为咨询来源，主要包括：商品页亮灯、订单页亮灯、未知来源亮灯、转人工(即服务助手转人工)、转交到人、转交到组、离线消息池重新分配。若来源未知，则展示"-"

字段2，为分流到这个客服的原因，主要包括：最近联系人、全店/分组机器人优先、主账号兜底、全店离线给助手、代理账号、专属客服优先接待、专属客服1V1接待、只有一个客服在线、接待速率优先、转化率优先、千牛端发起聊天(不分流)

字段3，为实际分流到的客服，可能为人工客服或者服务助手

字段4，为分流当时该客服所在分组，服务助手等取不到分组的情况则展示为“-”

2)点击左侧某一个节点，右侧即展示出详细的分流过程，主要为

咨询来源：会展示具体的商品id、订单id(包括订单分流时查询到的状态)、操作转交的具体客服

咨询意图：如果是机器人转人工且开启了意图分流，则展示具体的意图

分流分组：会展示匹配到具体分组的流程。可能有两种情况。

1是无需匹配分组，比如全店只有一个分组，或者匹配到了最近联系人等;

2是正常分组匹配流程。

分流客服：在过滤最终剩余的分组中选择客服，以及原因。

工具二：为何一个账号收不到消息

入口：账号收不到消息原因排查

排查方式：输入账号名称，即可排查当前该账号为何收不到消息

工具三：为何一个不应该收到消息的账号反而收到消息了

入口：收到错误消息原因排查

排查方式：输入发送该条消息的买家昵称和时间(精确到秒)