天猫家装家居上门安装服务规则

为保障天猫家装家居买家更优质的安装服务体验，天猫平台拟对《家装预约安装服务标准》、《天猫窗帘上门安装服务标准》、《晾衣架预约安装服务标准》、《家装单项安装服务商品管理规范》进行整合调优。

整合后统一为《天猫家装家居上门安装服务规范》，具体内容可见下文。

此次规则变更于2023年2月27日进行公示通知，将于2023年3月6日正式生效。规则生效前生成的订单适用原规则，生效后生成的订单适用新规则。

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“上门安装”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【定义】

上门安装，指买家购买商家承诺“上门安装”的商品且买家选择了该服务的，商家委托天猫合作的服务商在约定时间内为买家提供服务范围内的安装服务。

第三条 【服务范围及流程】

提供指定类目*(“*”详见本规则解读，下同)和可覆盖区域*的上门安装服务(指商品到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装/铺设/调试等)，服务流程如下，不同商品服务覆盖范围不同，具体以服务细则*为准。

第二章 商家要求

第四条【准入及退出】

第三章 买家保障

第五条【服务展示】

商家承诺“上门安装”的商品指：

一、商品详情页展示“上门安装”服务标识的商品;

二、商品详情页展示“免费送装.官方”服务标识的商品(如商家使用天猫合作的物流配送服务商提供送货入户或送货上门服务，且上门安装服务为免费向消费者提供，将在商品详情页优先展示“免费送装.官方”服务标识)

第六条【服务条件】

商家提供“上门安装”服务的条件须同时满足如下条件：

一、买家购买的商品可提供上门安装服务且下单时选择了该服务;

二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的服务可覆盖区域*内;

三、买家的安装地址须满足商品安装条件，商品安装条件以商品描述页面中的相关安装条件或对应类目下的服务细则*为准;

四、安装服务仅限于室内操作，室内安装高度仅限3米以下(不含);不提供高空、吊装等室外作业;

五、安装服务费为拆包/拼接/摆位/安装/铺设/调试费等(不同类目以对应服务细则*为准)，不含取旧、拆旧、额外提供配件、搬运、造型设计、基层处理、现场改造等增值服务费用。

第七条【服务保障】

一、服务时效保障

(一)在买家签收实物商品后的24小时内商家/服务商应当联系买家确认上门安装时间及地址;

(二)商家/服务商须在约定当天的23：59：59前完成安装服务。

二、服务履约

除特殊情形*外，若商家未履行承诺，买家可进行“上门安装”投诉。投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家需按照买家预约时间继续履行。赔付场景及标准：

三、商家向买家支付违约金后，该未提供上门安装服务，或未按时提供上门安装服务以及乱收费的行为不再属于《天猫规则》“违背承诺”的投诉受理范围。

第四章 附则

本服务规范于2023年2月27日首次公示，将于2023年3月6日生效。

规则解读

一、“上门安装”可覆盖区域有哪些?

服务可覆盖区域以买家下单页是否可选择服务为准。

二、“上门安装”服务可覆盖的指定类目及具体服务细则是什么?

可覆盖的类目及具体服务细则可点此查看：

https://www.yuque.com/shenxia-qd6jz/nkme18/kcrcw0hzwrzd7wbk?singleDoc#

《"上门安装"服务标准》，增值服务费用可参考收费标准由安装工人通过喵师傅APP现场操作收费。

三、未提供安装服务场景是指什么?

主要包括但不限于商家拒绝履行安装服务、未联系消费者或提供虚假预约时间等。

四、乱收费的场景是指什么?

乱收费场景主要包含但不限于：上门地址在商家承诺提供上门安装的区域内，收取额外上门费用;安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用;附加费用未按照标准收取等。

五、按时提供承诺服务包含哪些场景，如何判断是否按时?

按时提供承诺服务包含两种场景：

(一)承诺在买家签收实物商品后的24小时内联系买家确认上门安装时间及地址

实物商品签收时间以买家订单可查看到的物流签收时间为准，服务商会在订单物流显示“已签收”后24H内联系买家确认上门安装时间;如部分大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，服务商会在订单发货后24H内联系买家沟通确认安装时间及地点

(二)按时上门安装

按时上门安装判定的标准是指安装工人需将约定时间段上传至“喵师傅”APP ，并于到达买家安装地址时进行签到，签到时间在约定日期当天的23：59：59前为买家完成安装服务，即为按时安装。

若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

六、特殊情形具体是指什么?

(一)如出现以下情形，商家可不承担因未履行或未按时履行“上门安装”的责任。

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

(1)更改安装地址且更改后的安装地址超出商家承诺的服务范围、提供安装地址不详、地址错误;

(2)30天内联系5次还是无法联系上;

(3)要求改期安装或取消安装预约;

(4)实物订单发生退货，无需提供安装服务

(5)实物未及时送达至安装地址、交叉施工或者更改安装方案造成的无法按时提供安装服务

2.买家指定的安装地址不符合上门安装的条件的(如安装地址在特定区域，如政府机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域、偏远地区等，而无法上门安装的情形);

3.因买家在服务订单以外增加增值服务项，且双方就新增服务项的费用等未协商达成一致，导致买家不愿意商家再提供上门安装服务的;

4.买家安装环境不允许(如需线路改造、高空作业)，主商品配件问题等导致的无法安装的;

5.因不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法按时提供上门安装服务的，买家可与工人预约再次上门安装的时间。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响安装时间、造成安装延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。

6.买家存在欺诈或其他违反天猫平台安装服务条款等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。

(二)买家购买商品的安装服务后，如在服务承诺的场景内，有其他特殊场景(如拆旧、测量、现场改造等)产生的额外增值费用，可参考收费标准，由双方协商解决，如出现以下场景，商家可不承担乱收费的责任。

1.上门安装服务不包含上门测量费或拆旧费，买家如需提供上门测量或拆旧服务，附加费用可参考收费标准，安装工人通过喵师傅APP现场操作收费;

2.如买家安装环境不允许、客户自行安装等非工人原因造成的安装工人上门后无法实施操作的，需支付安装工人的空跑费用;

3.因买家原因(如工人已上门安装，买家过程中更改安装时间等)造成的需二次上门安装的费用，由天猫依照市场价格统一定价，工人师傅通过喵师傅APP操作收费。

七、买家投诉入口在哪里?

无线端投诉：我的淘宝-我的订单-找到对应订单-订单详情页-我的服务【上门安装】/【免费送装】-【投诉服务】 (投诉入口开放时间以页面展示为准)