天猫家装家居送货入户并安装服务规范

为进一步提升家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《送货入户并安装服务标准》升级为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，本次天猫规则具体内容如下。

本次规范于2022年11月29日修订公示，将于2022年12月6日生效。

核心变更内容包括：

1.新增：商家端准入准出标准、买家侧服务展示示例、买家端服务投诉入口、履约场景的具体定义及判断逻辑;

2.删除服务流程中“核销服务”模块;

3.买家求助入口更新：一键求助”入口，变更为“我的淘宝——“专属客服/官方客服“进行投诉;

4.新增了规则解读部分;

具体规范内容如下：

天猫家装家居送货入户并安装服务规范

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送货入户并安装”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【定义】

送货入户并安装，指买家购买商家承诺提供“送货入户并安装”服务的商品，商家在约定时间内提供服务范围内的送货到买家收货地址并安装(包括但不限于长途干线运输、末端配送、搬楼入户及安装)的服务。

第三条【服务范围及流程】

指定类目*(“*”详见本规则解读，下同)和区域*内，为买家提供长途干线运输*、末端配送*、搬楼*入户及安装*的服务。若商家所承诺服务内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。

第二章商家要求

第四条【准入及退出】

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入“送货入户并安装”服务的商品，将在下单页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务。

第六条【申请条件】

商家承诺提供“送货入户并安装”服务的订单，须同时满足如下条件：

一、买家购买的商品详情页显示“送货入户并安装”服务，且买家下单时勾选该服务。

二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的履行服务区域内，且与实际安装地址一致，具体服务区域以订单页面展示为准。

三、仅限于室内操作，不提供高空作业(安装高度仅限3米及以下)、吊装等室外作业。

第七条【服务保障】

一、时效保障

1.商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系买家预约安装时间。

2.商家需在约定安装日期当日23:59:59前完成安装。

3.若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

二、服务履约

除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送货入户并安装”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。