抖音官方关于疫情影响地区发货及服务调整公告-4.13更新

各位亲爱的商家：

近期，国内遭受疫情新一轮的挑战，部分地区物流受限，商家的生产经营受到不同程度的影响。平台深知大家面临的实际困难，对发货和服务等考核指标进行调整，开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路，设置专属物流申诉通道，尽力为大家提供切实有效的帮扶，降低疫情对经营的影响。

承诺发货时间、发货地址或收货地址在如附件一范围的实物订单，平台将做以下调整：

体验分豁免：1月9日0点（公告生效时追溯90天）起支付的收发货地址在疫情地区的订单，如出现以下情形之一，豁免该订单的物流体验分考核：

（1）从支付到揽收时长大于72小时。

（2）从支付到签收时长大于72小时。

发货时效延长：平台依据不同地区的疫情严重程度对发货时间进行延长，具体受疫情影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地时间不一致时，以最长时间计算。

退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为疫情地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间由7天延长至10至21天，商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。详情参考 ：《疫情期间商家售后时效延长明细-实时更新》

平台主动豁免：平台会根据附件一中涉及疫情区域，主动豁免疫情相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

主动报备豁免：若商家因疫情原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。详情参考：《报备中心使用说明》。

物流判罚申诉：若因本次疫情已经产生的物流判罚，可进行申诉，通过后可豁免因物流原因产生的判罚，申诉路径：《申诉链接》。

受疫情影响地区发货时效也将根据疫情情况进行动态调整，调整地区根据当下疫情情况判定。调整规则为：存在中高风险地区的城市，发货时长延长14天；无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市，延长14天；无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市，延长7天。调整详情见附件一。

受疫情影响获得豁免的地区同时发生如下情况时，平台将取消该地区的豁免政策：

1、根据卫健委最新官方公告，该区域已转为非中高风险地区；

2、快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复到日常水平。

若商家因疫情原因仍无法发货，可选择自主报备，平台也会持续关注各地区的疫情及快递情况，及时调整政策。

平台希望能与商家一起，携手面对疫情的挑战，积极应对当下的困难环境，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。平台也将持续关注疫情情况并进行政策的动态调整，请大家持续关注平台对外通知。