天猫店铺代运营

天猫店铺客服工作看似简单，却并非简单，店铺转化率高不高跟客服的引导有着较大的关系，天猫客服在工作过程中，不可踩哪些坑呢？下面天猫店铺代运营小编给大家分享四点建议。

一、辱骂买家，态度恶劣

作为天猫客服，一定要注意自己的服务态度和情绪，一旦客服辱骂骚扰买家，轻则影响店铺评分，重则平台将终止合作，当用户语气不佳时，客服该如何处理呢？

1.让买家意识到骂客服是不能够解决问题的，然后给出解决问题的方案。

参考方法：

第一步：让买家冷静。比如：您好，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。

第二步：表达尊重理解。例如：我为您遇到的问题感到抱歉。

第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供……

第五步：及时行动，解决问题。

2.遇到无理取闹的买家，可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。

举报成功后，该买家发送的消息不计入您的回复率；拉黑后，该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服，统计系统将不再统计其信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。

二、诱导非官方交易

天猫客服一定要注意，不可诱导非官方交易，我们所有的交易都要通过平台完成。

三、过度承诺

天猫客服不可私自过度承诺，如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求时，买家在售后申请平台介入时，平台客服会站在用户这一边，给予相应的处罚，后果要商家自行承担。

四、长时间不回复买家

我们在询单话术技巧中有提到，对于新店而言，每一位顾客都非常宝贵，因此，如果面对前来咨询的客户，我们不能第一时间回复，直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有考核，影响了客服数据指标，将影响店铺权重，从而影响店铺的曝光率哦！并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的，影响转化率。

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