淘工厂自营退款退货规则

本规则适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”)。”

一、 管理和查看退款退货订单商家处理淘工厂直营店的退款退货订单，请登录https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【订单>销退订单管理】进行查阅(注：新链接是C2M淘工厂新工作台，请保存至浏览器文件，迁移后不再使用1688工作台)

二、淘工厂直营店退款退货处理流程淘工厂直营店服务采用全托管模式，针对退款退货订单支持供应商查看并反馈信息，，客服小二将进行逐一核实处理判决，涉及到商品补发/漏发/错发/退货等情况，需商家积极配合加快处理提升消费者商品体验，此外每位商家商品上架售卖后都会有单独售后问题处理群。

三、退款退货的处理细则3.1未发货，买家申请【仅退款】订单处理，小二会识别订单【发货状态】：

l若订单显示未发货，自动退款给买家

l若订单显示已发货，店铺客服小二拒绝申请

说明：①若商家超过48小时未发货，买家发起延迟发货赔付，直营店将按照订单金额的30%赔付买家(最低5元)，同时向供应商保证金资金账号进行相应的追缴扣除。

②请商家确保ERP/打单系统与淘工厂商家后台系统对接正常，能够自动打单发货，ERP系统或者打单软件会自动读取订单状态，若订单已退款成功，将会进行会提醒。若商家发现发货状态不能正常显示应尽快联系服务商或者淘工厂小二

3.2 货物已发出，买家申请【未收到货】的退款，

如下场景下店铺客服小二会依据物流情况进行处理：

3.2.1商家已声明发货，订单物流信息显示【待揽收】状态超48小时客服小二核查物流存在如上情况后，同意退款，同时客服提交拦截工单同步商家，菜鸟仓发订单退款同时提交菜鸟投诉工单;

3.2.2商家已声明发货，订单物流信息显示正常，商品正在运输途中的，客服小二将拒绝买家退款申请;

3.2.3发件货物途中，订单物流信息显示长期滞留，且买家明确不需要商品的，若符合如下标准，则支持买家退款：

A.物流信息停滞>96小时(非中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞>168小时(中国大陆偏远地区)

C.物流信息显示商品已被派件员从自提柜取出超96小时(非中国大陆偏远地区)

D.物流信息显示商品已被派件员从自提柜取出超168小时(中国大陆偏远地区)，。

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域。

3.2.4针对如下虚假签收场景：

①物流签收时间早于买家申请退款时间;

②买家地址正常签收，买家反馈未收到商品。

针对上述两种场景，客服小二会联系商家/菜鸟仓提供签收底单，商家需配合48小时内提供签收底单，客服小二会基于以下情况进行处理：

l若核实未签收，给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;

l若核实已签收，则拒绝买家退款申请;

l若买家要求补发商品，客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓，进行商品补发，需要商家在48小时内进行补发及同步;

l物流记录显示买家拒收拒签或者物流拦截撤单，买家申请退款，客服将操作退款，物流拒签会返回商家。【请与您的物流公司核实操作流程】。

3.3 买家已收到货情况下，申请退款退货将按如下场景规则核实处理：

前置说明：以下1-5场景买家提出退款，买家需提交凭证(如货品货值的截图、清晰运单号、图片、内物少件/错发清单对比说明等信息)客服小二将进行统一处理

3.3.1 空包裹/少件、漏发：

买家申请退款，客服小二依据买家提交的凭证，若判断凭证真实有效，

l依据买家等级(高等级)，买家举证有效争议金额小于20元，仅退款买家不要求买家返还商品;

l依据买家等级(初级用户)，或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓，核实货物情况：

商家仓(商家自主发货)：

a、若商家于48小时内答复发货、配送正常的，通知买家，要求买家撤销退款申请，超时未操作拒绝退款;

b、若商家于48小时内答复发货或者配送异常的，操作仅向买家退款不要求买家返还商品(少件/漏发场景:可支持退款金额=对应商品价格;

c、若商家于48小时未任何有效答复：对于商品实际成交价格而在100元以下的，操作仅退款;商品实际成交价格在100元以上的，再次催促商家答复，若商家在24小时内供应商未响应，操作退款。

d、买家要求补发：客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证有效，提交工单给供应商，需要供应商在24小时内回传补发物流信息。

菜鸟仓：

a、若确认核实确认少发&漏发，退款同时客服人员需要创建投诉工单。

b、若核实不存在问题，拒绝退货或打款。

c、买家要求补发：客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证有效，客服小二会下发补货单到菜鸟仓 ，菜鸟仓会在收到订单后24小时内发货

3.4 买家申请退款，客服小二依据买家提交的凭证，若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

3.5 包装/商品破损/污渍

3.5.1 买家举证有效，争议金额小于20元

a.客服小二根据实际货物损坏程度对使用影响情况评估，若提供仅退款方案，仅退款金额上限20元;

b.商品金额小于20元，且内物破损影响整体商品使用，若买家能够提供凭证照片，客服小二可同意全额仅退款。

c.如果内物部分破损，不影响整体商品使用，且争议款项低于20，客服小二根据实际情况支持破损商品对应价值仅退款;

d.如果内物完好，外包装破损，协商补偿优惠券;

若买家不认可以上部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

3.5.2 若金额大于20元，退货退款的运费将由商家承担;

3.5.3 买家要求补发：客服小二会优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿

3.5.4 买家申请退款，如果客服小二判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。 以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发，如果是菜鸟仓发如上原因退款，客服小二在进行退款操作同时会向菜鸟发起投诉工单。

3.6 供应商发错货

3.6.1 如果买家举证有效且争议金额小于20元，客服小二协商部分退款上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费由商家承担;

3.6.2 若买家举证有效且争议金额大于20元，则退货退款运费商家承担;

3.6.3 若客服小二判断买家提交的凭证无效，则通知买家重新举证，超时或无效则拒绝买家退款。

以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发，如果是菜鸟仓发如上原因退款，退款操作同时会向菜鸟发起投诉工单。

3.7 质保问题

有效期管理的货品在仓出库时已超过其保质期或禁售期，(1)超过失效日期; (2)超过禁售日期(失效日期-禁售天数)

禁售天数：食品按照保质期1/4计算，其他商品按照签收当天实际有效期小于30天计算。

3.7.1 买家要求退款，提交举证且店铺客服小二判断凭证有效

l买家举证有效争议金额小于(行业伐值金额)元，且买家举证有效，操作全额退款。

(行业伐值金额按照不同行业判断：食品/食品接触商品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元，其他含有效期的商品20元)

l若订单金额大于(行业伐值金额)元，退货退款运费由商家承担;

3.7.2 若客服小二判断凭证无效，则通知买家重新举证，举证超时或无效的客服小二会拒绝买家退款。

3.7.3若买家要求补发：客服小二会优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓，如果是菜鸟仓发订单因如上原因退款，退款操作同时客服小二会向菜鸟发起投诉工单。

3.8 描述不符&肉眼可见质量问题

3.8.1 买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断凭证有效

l买家举证有效争议金额小于20元，客服小二协商部分退款，上限为20元，若买家不认可部分退款解决方案，则退货退款运费商家承担;

l若争议金额大于20元，退货退款运费商家承担;

3.8.2若判断凭证无效，则通知买家举证，举证超时或无效拒绝买家退款。

3.8.3买家要求补发：客服小二优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

3.9 肉眼不可见质量问题

肉眼不可见质量问题包含：效果不符、功能功效、充电/通电功能、功能问题、异响、材质、弹性、耐用性、安全问题、材质不符、新鲜度、气味，包含但不仅限于此。

买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断：

3.9.1 依据买家等级(高等级用户)，可根据买家反馈问题严重程度协商部分退款，协商金额上限10元，同时透传商家退款原因。若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

3.9.2 若声索金额大于10元，退货退款运费商家承担;

3.9.3 若客服小二判断凭证无效，则通知买家重新举证，超时或无效拒绝买家退款。

3.9.4 买家要求补发：

l若配件损坏导致，供应商核实补发;

l若非配件问题客户要求直接补发的，客服小二优先引导客户退款或退货退款后重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行补偿。

四、其他注意事项

退款退货订单问题多数是因为物流发货延迟、商品发货不规范(例如少发、漏发、发错)、商品质量问题引起，希望每位淘工厂直营的供应商们，在生产及发货时注意如下几点，避免风险：

4.1 用户下单后需24小时内进行发货，，确保牌级指标物流72小时签收率的达标。4.2 天猫订单声明发货后24小时内可修改运单号，但超过24小时后将无法修改运单号，若您是自主发货，请务必检查并规范发货操作人员，规避错发/漏发/少发情况，否则将产生资损。

4.3使用稳定打单软件或者ERP进行发货,确保24小时内发货完成，规避系统挂机异常无法发货的情况。

4.4发货前做好出厂前检验，保证所有发出商品为已检验合格商品，同时注意因包装不当导致的商品破损、变形等问题，造成不必要的质量退款退货。