淘宝客服人员的基本素质

一个客服人员应该具备的基本素质：

①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。
熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。
不要让客户的询问和留言老得不到回音。
不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。
努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。
性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

一、上班时间：(白晚班轮换)

白班09:00-18：00(冬时令)9：30-18：30(夏时令)

晚班19：00-24：00

每周二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24：00分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。不许以我要下班了，我要洗澡了，我还有点事明天回亲来快速结束对话。违者一经发现处罚伍拾元正。一个月三次以上者给予记大过奖金和绩效减半处罚，并开出罚单。

二、每位客服需备好三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白晚班或周末班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由设计主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。毎天来公司第一件事多看多摸多试新产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。(见下)

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。事假两天以上者，非紧急问题需提前一周报备。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旺旺、或QQ非工作性质聊天，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款壹拾元，第二次伍拾元，第三次劝退或开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重开除并交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励壹拾元。而该宝贝未完善者则出此奖励金。(比如尺寸未量，无平铺图，无文案，折扣弄错等，经由相关工作人员负责)。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并每月公示公布。

十三、其他未尽事项由客服主管决定并报店长报备。