关于运营的工作内容分享

这是我个人的想法，如果大家觉得缺少什么的，欢迎补充。

我认为，运营的工作分为三大块：店铺管理、人员管理、上级沟通；

店铺管理分为：定位、页面营销、推广、客服、供应链管理、老客户维护；

定位分为：本身产品和服务定位、客户分析、竞争对手分析；

页面营销从表现形式上来讲，就是文案、图片和视频；从营销的方式上来说，就有口碑营销（展现好评或者买家秀、免费试用算是这种营销）、店内优惠促销、活动促销、事件营销、概念营销、体验营销、第三方权威推荐营销、关联营销、名人营销（什么电视剧某某人同款，算是这种形式）。

推广的要素：渠道（平台）、内容、目标群体、ROI；渠道按是否淘系渠道就分为站内和站外，按设备就分为移动端和PC端，具体渠道很多，不一一列举；

推广的过程（无活动）：推广渠道潜在顾客和渠道价格分析、竞争对手分析、关键词分析和测试、推广图片测试和分析、确定推广预算、正式投放推广并监控和优化、总体效果分析；

有活动的推广：分析潜在爆款竞争对手和用户、提炼产品利益点、明确产品库存和供应情况、根据产品利益点和目标受众的心理喜好形成活动利益点，撰写文案并设计活动图片、推广渠道潜在顾客和渠道价格分析、确定活动预算，活动预热、开始活动并监控和调整、总体效果分析；

客服：设定轮班制度、产品知识和服务培训、KPI考核和分成制度（KPI考核指标包括回应速度、销售额、客户评价、询单转化率）；

供应链管理：上游生产供应把控（这块其实我比较觉得是产品经理的职能范畴，但运营需与其保持沟通）、仓库管理、物流发货；仓库管理主要遵循安全和快捷两个原则；物流发货的流程为：打单、出货、出库扫描、打包和贴快递单、发货；这里退换货的先不说了。

老客户维护（老客户营销）：推出产品增值服务吸引老客户、建立老客户群、建立二次购买优惠制度、专人管理老客户、建立老客户数据库、根据数据库研究老客户需求并满足客户需求,还有就是尽可能让忠实老客户参与产品从研发到销售的各个环节；

其实我认为品牌运作也非常重要，这可以构筑一条相对稳固的竞争防线，不过我目前这方面知识还不够，正在学习中。

人员管理：这一块一般来说，抛去仓库发货，一个团队的人员架构就是运营、推广、美工、客服这么几个角色。如果是多店铺的团队，可以采取的组队方式有一种，一种是按照职能去组建运营部、美工部、推广部和客服部，这种的优势是可以尽可能的资源充分利用，但缺陷是，有可能几个店铺同时需要做美工，那么可能会冲突；另外一种是每个店铺成立一个团队，然后内部互相竞争，这种的优势是做事效率相对快，但是可能人员数量的要求较多；

各职能的管理方面，客服的前面说了，这里不赘述。美工的考核可以是作图数量、作图速度、作图效果满意度等几个维度去考核；推广专员的考核标准可以是推广成本、UV、PV、流量价值、推广目标完成率；采用员工管理系统发布任务和管理员工日常工作；

活跃团队气氛，有吸引力的并且个性化的奖励制度是必须的，另外，不建议太多的开会，可建立定期聚餐的惯例，在轻松活跃的气氛中展开讨论，探索建立任务量化制度（即完成任务即可下班），逐步放弃固定时间的打卡制度，

为了适应市场的发展和为下级前途考虑，需要有定期培训的惯例和薪酬调整；

在人员管理上，制度建设和监督执行非常重要，但我认为不是最重要的，最重要的还是运营主管需要有自己的个人魅力，能够多沟通，搞好关系。

和上级的沟通：这个我认为也是不可或缺的，我整个职业生涯中就有好几次栽在这里，深刻反思过去的教训，我认为做一个运营需要定期和上级报告工作结果、工作计划，让上级时刻掌握我的动向，提出问题时应当顺带提出解决建议；没有工作成果，也要及时汇报工作想法。我的毛病在于，太过于埋头苦干而疏于及时和上级报告，最终造成上级认为我没有上进和努力；

补充：

1、一个合格的运营还需要懂得如何整合资源，无论公司内部还是外部的，这个可使事情事半功倍；

2、店铺的布局、色彩、风格也是需要做的，具体的如何做，其实需要根据类目特性、品牌定位和消费者心理特性去确定，比如母婴类目一般会采用蓝色、粉色、白色为基调，数码一般是黑色、白色，因为黑色具备现代感；家电一般是蓝色和白色。

3、SD可以作为补充，别作为主流；

4、如果按照每次的工作必须来说，我觉得一个运营一天必须的基础工作是，盯竞争对手的数据、盯自己店铺的数据和主要关键词每天的变化情况，并进行总结分析，在这个基础上，再去安排其他的工作；