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淘宝售后客服绩效考核表怎么写

 2019-09-29 22:01:59      作者:九头蛇

电子商务的兴起,全国淘宝客服近600万,需求量大,淘宝客服关系着店铺的转化率,销售金额。下面一起来看一下大家都关心的淘宝售后客服绩效考核表怎么写?绩效考核表都有哪些内容?的问题。

淘宝客服,淘宝售后客服

一. 绩效考核制度奖金分配及说明

1.客服部门的薪资构:基本薪资+销售提成+绩效考核奖金。

2.绩效考核分为基础分和附加分。

基础分:总分100分,由绩效考核标准得出具体分值。

附加分:表现突出,或超过了考核要求,视情况额外增加分。

最终考核总分=基础分+附加分

例:基础分得到90分,附加分得到15分。

最后得分=90+15=105分。

3.绩效考核奖金分配为8个等级

特(120分以上):绩效奖金*150%

优(110-119分):绩效奖金*120%

A(100分):绩效奖金*100%

B(90-99分):绩效奖金*90%

C(80-89分):绩效奖金*70%

D(70-79分):绩效奖金*50%

E(60-99分):绩效奖金*30%

F(60分以下):奖金取消!!(这样的员工,可以肯定是在混日子,可以好聚好散了)

4.为了公正,公平。附加分由总经理审核后,方能由店铺运营者根据情况落实到考核得分中。

二. 绩效考核标准制度

1.工作态度考核大项:

执行能力(10分):10分执行能力对一个团队的重要性不言而喻,不管是运营下达的配合任务,还是客服岗位本职的工作职责,都需要我们有一个良好的执行能力,这样一个店铺才会更加高效。

学习能力(5分):学习能力对于员工的个人成长很重要,但相对其他方面影响没有那么表面。

服务态度(10分):相信不管哪个运营,哪个管理者,都不希望看到自己的客服同事跟买家争吵,并且客服也应该摆放好自己的心态。

买家跟进(10分):例如买家拍下未付款,买家咨询一些无法当时解决的问题等。

2.工作技能考核大项:

打字速度(5分):打字速度是一个淘宝客服的基础技能之一。

沟通能力(10分):如果是打字是一个客服工作的基础技能之一,那么沟通能力就是能客服同事能否让自己发光最重要的工作技能,没有之一。

专业知识(5分):专业的客服菜鸟服务好顾客。

售后处理(5分):如果能够很好的处理好售后,那么证明这位客服的员工具有优秀的沟通能力,以及对于淘宝规则丶对公司的处理方式也了解的不错。

三、.业绩指标考核大项:

咨询转化(10分):客服咨询转化率跟店铺自然排名中的因素挂钩,重要性自然不必多说,也直接影响到店铺业绩。

客单均价(10分):客单均价的存在,是为了鼓励客服对于关联销售的重视。这也是店铺发展一个比较重要的因素能进行一次关联销售,会对成交额产生非常大的影响。

个人销售(20分):需要注意的是由于本身分值较高,以及考核项的特殊性,此项附加分为0分。

工作失误(-10分):有附加分的存在,自然会存在附加负分。工作失误这一考核项目便跟它相关。

业绩指标考核大项,咨询转化和客单均价需要客服收集每日咨询数据和成交数据,交予店铺运营管理者。根据每日的咨询状况进行综合评定。

文章标题:淘宝售后客服绩效考核表怎么写

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