淘宝客服需要具备哪些能力和知识

淘宝客服需要具备的能力有哪些？想要运营好一个淘宝店铺，客服这个岗位是少不了的，不管是自己承担还是找人来做，下面小编告诉你一名合格的客服应该具备哪些方面的能力。一起来看看吧。

第一、客服需要具备的能力之熟练的操作能力

这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。

千牛工作台是客户服务操作的平台，也是客户战斗的阵地。在岗前培训中，应熟练掌握千牛工作台的功能和使用方法。

同时客服一定要熟悉淘宝后台的一些操作，比如卖的宝贝。在售出的宝贝中，客服可以根据宝贝的当前状态进行下一步工作(已付款但未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等。)

第二、客服需要具备的能力之丰富的知识储备

客服的知识储备包括:对产品的专业掌握；熟悉淘宝天猫规则；物流快递；产品周边知识。作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样，在向买家介绍产品的时候，我们就可以自信，有底气，说出来就更能说服买家。

店里的产品不断上新，所以对于客户服务人员要不断提高学习和熟悉新产品的程度。特别是功能性产品，需要对产品的原理到产品的属性功效等有清晰的了解。客户服务的专业水平显示了我们店铺的实力，对我们的转化率起着至关重要的作用。

淘宝天猫规则也需要客服牢记，因为客户如果不小心不专业，可能会违反淘宝天猫规则，或者让骗子抓住把柄，给我们店造成损失。

物流与快递的掌握也是需要客服人员掌握的知识模块，哪些快递送到买家所在的城市对我们商家来说成本较低，哪些快递可以送到买家所在的城市地区，这些知识点都需要卖家在岗位上熟练掌握。为了提高我们的旺旺反应速度缩短处理时长，提高转化，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。

第三、客服需要具备的能力之出色的语言组织能力

要想有出色的语言组织能力，需要以上两种能力为前提，还需要一定的技巧来面对买家的各种问题。在此总结客户服务接待话术的流程：

1、问候语2、库存 材质 3、保养 保修 安装 售后 4、快递5、下单6、催付7、核对信息8、欢送

从这个流程中大家可以看出，从售前的咨询 到售中的推销再到售后的协调，再到买家的评价每一步的成功都离不开客服良好的沟通。

那么何为良好的沟通，是指客服在跟买家沟通的过程中，任何的举措都不能让买家产生反感的情绪，都不能给买家留下不好的印象。所以我们的客服要有出色的语言组织能力以及话术和应对措施的提前准备。这个话术可以不断的进行搜集和提炼。

为了良好的促成我们的交易，除了要有以上的能力外，客服的心态和素质也是非常重要的一个能力。

第四、客服需要具备的能力之健康良性的心态

客服是一个接触面很广内容琐碎繁杂，同时也是一个非常有挑战性的工作。因为每天接触的买家都是多样化的，所以存在着各种脾气和性格的人。肯定会面临很多语言和心理挑战，所以客户服务需要有优秀的能力，就是要有健康良性的心态。

在工作过程中总是保持我们的水平和专业性，无论遇到什么样的顾客都是同等的对待，同样介绍。不能说因为买家经常咨询，不断讨价还价，就厌烦了，然后表现出对客户生硬的态度，所以可想而知，客户肯定不会对我们有好感，更别说买了。