淘宝客服在大促期间应该做好哪些工作

对于淘宝店铺来说，大型的促销活动就是双十一，双十二了，在大型的促销来临之际对淘宝店铺来说最重要的就是客服，网店当天的咨询量会比平常高出几倍或者几十，几百倍，店里的客服一个人肯定是忙不过来，在大促的时候难免会造成流失顾客的情况，那么在这种情况下店铺应该怎么办呢?

1)客服的专业知识

客服首先要熟知和了解店铺的产品，包括型号，大小，面料和适合人群等等，当一个顾客进行咨询的时候客服可以提供正确的解答，可以给顾客介绍的更专业，能够快速的让顾客了解自己想购买的产品，从而提高产品的销量，客服在日常也要多关注和自己所接触领域的一些知识，这样可以在顾客咨询的时候给出建议，也会让顾客觉得你的专业提高顾客满意度。

2)物流的问题

很多顾客都会咨询有关于快递，或者距离的问题，客服要了解物流的速度和大概到达的时间，有效的回答顾客的疑问，可以自己提前了解一下物流到达某个城市需要的时间，了解是否有站点等等，了解在特殊情况需要更改地址，状态问题我们应该如何处理，掌握更多的知识，能更好的为顾客做出解答。

3)服务的态度

客服在和顾客沟通的时候，一定要做到有耐心，不管面对的是什么样的顾客，我们一定要真诚的，有礼貌的和顾客进行交流，增加顾客对我们的信任和好感，不要让顾客觉得有距离感，即使这个顾客咨询但是不打算购买，我们也不要给顾客留下不好的印象，这样如果有一天他需要了，他会想到你的服务，也就会增加店铺的回头客几率，在服务的过程中，我们要采取积极，乐观的态度和顾客主动沟通，了解顾客心理，合理的推荐，让顾客感受到我们的服务质量，放心的购买。

4)换位思考

淘宝购物，顾客在进店铺的时候都是看图片或者视频和评论的，我们客服也是只能打字和顾客进行交流，当我们和她交流的时候顾客不一定都能接受，首先我们要了解顾客的心里和想法，要了解顾客的喜好和顾虑，这样在和顾客沟通的时候才能和她的思路在一起，知道怎么和她推荐比较好，站在顾客的角度去思考问题，可以适当的引导顾客，帮助顾客，让顾客信赖你，才能更好的促成。

5)坚持原则

在我们和顾客进行沟通的时候，有些顾客会闲贵，这是一种心态，就算是优惠的也会和你讲价，我们要耐心的和顾客讲清楚我们是不能讲价的，如果店铺有优惠的话我们可以让店铺自己去领满减优惠，坚持自己的原则，不能随便更改价钱，和顾客进行友好的解释，不要让顾客感觉到不愉快流失顾客。

九头蛇小编觉得大促期间店铺的生意肯定会很好，很多时候客服忙不过来，可能会出现一些错误，或者是回复客服太慢导致订单流失，这样的情况还是有很多的，所以大家可以试试客服外包，现在很多客服外包都是很专业的。这样也给卖家们减少了不少的时间和精力哦。