在网上购物的时候，客户是看不见商品的实物的。很多的店主为了吸引客户，夸大商品真实度，客户收到货之后，就会对商品不满意。但是也有很多商品因为质量问题或者在运输过程中出现的问题等等，这个时候，客服就会遭到商家的投诉。如果客服没有认真对待，冷漠无视客户，不仅会流失客户资源，还会给升级矛盾。那么在网购中，客服是怎样处理客户投诉的?
一、客服要学会倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于你了解顾客的情绪。要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。根据你的理解向顾客复述一遍。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思，并请教顾客你的理解是否正确，向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉顾客的投诉要点，以做到对顾客需求的准确把握，为调解打好基础。
二、换位思考
我们不能和顾客起冲突，客服一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题，不管顾客什么问题投诉，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重她并让她发泄，顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉。
三、产品质量问题
产品检验得再仔细，也难免会有瑕疵品，有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。这种原因是很好处理的，我们可以打电话给顾客沟通，告诉他们可以退款、换货，这个就随顾客的意思了，是我们本身的错误，就要尽可能地满足买家，可以提出下次关顾有优惠，送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。
四、不可推卸责任
当收到顾客的投诉时，无论是否我们的错误，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因，如果此时你推卸责任，那你就会永远失去这个顾客。
五、询问顾客意愿
顾客投诉你，无非是想要一个答复，这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题，不要用以前的解决同类型的方法来解决，因为不同的顾客就有不同的想法，顾客并不想你这样来处理她的问题，我们要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让她撤销投诉。
当客户要投诉客服的时候，一定要放下手中的事情，及时去处理，要让客户感受到自己受重视受尊重。而不是一副事不关己，拖拖拉拉的样子，这样的服务态度，就算你给客户解决问题了，客户也不会对你的店铺有好印象的。好啦，今天九头蛇小编的内容分享到这里就全部结束啦，感谢大家的阅读。
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