拼多多客服如何做好周年庆的售前工作

拼多多周年庆大促即将到来，我们要提前做好活动准备，迎接大促流量，这里就包括了我们的客服工作，活动期间客服的工作强度比较大，若缺少规范的流程和充足额准备，很难稳妥应对。下面我们就来和大家聊一聊拼多多双11大促客服常见售前服务场景及处理操作。

一、利用客服工具缓解人员压力

周年庆期间拥挤的网络、频繁的咨询以及繁琐的售后服务一直是对客服的极大挑战，一个不留神3分钟、5分钟回复率可能就会掉下来，所以在大促期间，我们一定要全面准确地设置好机器人回复和快捷回复，缓解客服压力，提高客服人员工作效率，保证不会影响到店铺评分。

二、活动营销

周年庆大促促销期间，为了缓解大流量的冲击，提高客服工作效率，客服人员要对平台大促活动和自己店铺的商品及活动信息提前做充分了解，能够做到在买家咨询相关活动信息时可以快速给到准确专业的答复。比如顾客咨询一件商品是否参加某项活动等问题，客服必须要清楚，这些都可以在大促来临前进行培训。

除了解答买家咨询的问题，客服还可根据买家实际情况，主动推荐适合买家的产品，并通过限时限量优惠等话术技巧加速转化，降低买家决策的时间，让买家意识到过了这村就没这个店了。而且根据买家意愿购买的商品是否适合他，客服有不同的引导方向：

1、买家咨询的商品很适合：

介绍该商品的优势卖点、热销的情况、消费者使用体验和自己的服务保障等，来增加用户购买的信心，另外强调周年庆大促的时限性，时间不等人，而且一旦售罄就很难再补货了，促使成交；

2、咨询的产品不适合：

委婉告知买家咨询的商品可能不适合，买家可以有更好的选择，然后根据买家的人群属性、消费意向以及购买需求推荐店铺里的其他商品给他。

三、大额订单

周年庆大促时，由于商品价格比平时低，商家可能会面对一些实体批发商大批量采购，这种情况下，买家可能会提出加大优惠力度、物流速度保证等新的更高要求，对应的交易流程也比较复杂，因此客服首先要清楚产品库存是不是能接住这个大额单。

接不住的话我们要和买家说明情况，接得住的话必须去了解采购件数达到不同数量可以省下的运费是多少（可以与发货人员沟通计算），可以将节省的运费返补到给买家的额外优惠里面，这样子也不会损害到店铺整体的利益。

四、疑难问题处理

大促期间，偶尔也会出现一些客服难以回复或是超过客服权限的问题，绝大部分都是问可不可以再便宜，如下图。对此，需要提前预设可能的用户咨询问题，并准备对应的话术文档派发团队；如果实际问题不在准备范畴之中，那么一线客服应该快速沟通客服主管，协商制定临时解决方案。（也可以参考我们九头蛇的这一篇文章《大促客服话术》）

以上就是我们为大家带来的拼多多周年庆大促期间售前常见服务场景和处理操作。接下来我们还会给大家带来拼多多客服在周年庆活动，售中和售后的服务场景解析（可以点击这里跳转浏览）。在开店的过程中遇到问题，都可以来九头蛇官网搜索查找干货内容帮助你哦。想要了解更多电商干货、电商运营工具，记得关注搜索九头蛇。