快手小店赠品出现纠纷问题怎么办

一、赠品问题管理规范

1、赠品是指商家在所售商品外赠送给消费者的物品。为避免后期产生不必要的纠纷，商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述，不得有误导消费者的信息出现。

2、若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，商家应按商品描述及协商结果为消费者寄出赠品。

3、后期交易最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此为由拒绝消费者退货要求，但可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。

赠品的价款计算：商家应事先对赠品的价值予以明示说明

商家已对赠品价值进行说明，按赠品实际价值计，若赠品价值高于所售商品价值的10%（赠品价值>商品售价*10%），则按所售商品与赠品价值比例计算（如商品价值100元，赠品1价值50元，赠品2价值150元，赠品价值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。

商户未对赠品价值予以明示说明，快手小店将参照赠品的市场公允价格酌定。

4、交易商品无问题而赠品存在问题，商家有权只受理赠品问题。

5、如赠品作为商品单独生成订单的，相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

二、赠品问题的举证

1、交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请快手小店介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品；商家也可提供消费者承认未退回赠品的快手私信聊天记录等其他有效凭证，以便快手小店进行相应纠纷处理。

2、消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

三、赠品问题的判责及处理

若交易双方就赠品问题产生纠纷，商户申请快手小店介入的，快手小店将根据本标准内容进行判定，如商户违反本标准要求或举证内容认定无效，将判定商户责任。

并按以下原则处理： 消费者表示未收到赠品，由快手小店介入判定为商户责任的，商户应为消费者补发赠品。赠品无法补发的，商户应为消费者退还相应价款。

赠品的价款计算商户已对赠品价值进行说明，按赠品实际价值计算，若赠品价值高于所售商品价值的10%（赠品价值>商品售价*10%），则按所售商品与赠品价值比例计算（如商品价值100元，赠品1价值50元，赠品2价值150元，赠品价值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。商户未对赠品价值予以明示说明，快手小店将参照赠品的市场公允价格酌定。

四、附则

1、快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。


2、快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

3、商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

4、本规则于2019年11月1日首次发布，于2019年11月8日生效。