拼多多店铺老客户维护工作有何误区

拼多多卖家都懂一个道理，那就是要学会留住客户。相对于开发新客户来说，老客户所投入的资源成本要更少，效果也更好。那么，如何维护老客户就成了我们需要思考的问题。九头蛇认为，我们不仅要学会如何维护老客户，在维护的时候也需要注意避免误区。

一、常见的维护误区

1、屏蔽退款或骂人的客户

做生意其实难免会遇到不讲理难搞的买家，有时候明明是对方的问题却偏要赖在我们身上，动不动就说要差评什么的。遇见这样的买家，心里郁闷是肯定的，但是我们要及时调整好自己的心态，不要因为一两个买家而做出不合理的行为，比如说相互争吵、网上互相攻击，这样不仅仅会耽误我们的时间，还可能影响到店铺的形象，得不偿失。

通常来说，这类客户很难发展为我们的老客户，但是我们也需要尽量保持心平气和的心态在不损害自身利益的情况下去安抚对方，给对方留下正面印象。

2、跟踪不及时甚至不跟踪

新商家由于缺少经验在店铺运营上更热衷于拉新引流，对于已经成单的老客户做成了一次性买卖。特别在面对售后处理的时候，凡事我没错。

“快递让我自己去网点自取，我在乡里到网点特别远啊，去的路费比买的东西还贵怎么办！”

“自己去取。退款运费自行承担”

“拿到的实物跟照片上不一样啊？”

“自己看错了，怨得了别人？”

“实物没有问题”

“发出去的时候好好的，谁晓得是不是你自己搞的？”

3. 跟踪方式单一

客户维护不是要上新品、大促的时候的广发短信，不是发优惠券的时候在群里吆喝一声。就像自己的朋友群，日常不沟通维护，需要朋友支持的时候没有一个人回应。平时不维护，用时方恨少，功夫得下在平时，临时抱佛脚是不灵的。

二、如何维护老客户

1、建立客户信息数据库

客户资料管理虽然技术含量不高，但确是我们做好老客户营销的基石。对于客户信息的精确掌握，可以为我们的老客户营销指明方向。做好客户资料管理工作主要分为以下两个步骤：

首先，把所有分散销售的平台客户都放在Excel表格力，建立我们的客户数据库。无论是通过什么方式进行购买的，都要给购买过的客户进行登记：姓名或昵称、收货地址、联系电话等越详细越好。

其次，通过建立Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析，内容爆款回购周期、客单价、回购频次等，据此开展产品周期营销，及时收集、处理客户反馈。

这里要提醒大家：移动智能时代，我们的老客户维护工作中要充分利用微信的标签、群发、朋友圈、可见范围、提醒谁看、地址栏功能。

2、商品方面

从生产到包装，细节上来提升商品的质量。丰富店铺商品品类，不定期上新宝贝，来增加顾客对商品的信任和依赖度，刺激买家重复购买，现在的买家一般买的比较满意的商品，第一时间会想到买过的店铺看下。

3、巧用积分

积分是指顾客购物后，根据顾客购物金额，赠送顾客一定数量的积分。顾客积分累积之后，可以兑换礼品，或者在下次消费时，可以抵算部分购物金额。

店铺中引入积分机制，其实就相当于我们开展了一场长期性的满减、买赠活动，巧妙利用客户贪小便宜的心理，既能吸引客户下单，又能吸引客户复购，可谓“一举两得”。

为了充分发挥积分的价值，我们在店庆、节假日、搞活动、上新、清库存等重要节点，可以先给全体老客户赠送一定积分，然后通过邮件通知客户，相信可以吸引大批老客户消费。

4、人文关怀

积分的本质是用利益驱动手段留住老用户，而人文关怀是通过打出感情牌，培养老客户对产品的忠诚度，增进老客户对我们的信任度。如何进行人文关怀呢？

1）个性化服务：针对个性化服务如配送优先、赠品、配送贺卡包括优质售后服务等，满足客户需求。

2）发短信：在过年、过节、客户生日等重要节点发送短信给客户，送上祝福。

3）线下娱乐：把同频的客户聚集起来，找个合适的地点一起聚聚，增进感情。

总结来说，老客户的维护依赖于我们的用心程度，只有用心做好售前到售后的关怀和交易过程的分析，才能有效进行老客户的二次或多次转化。关于更多拼多多实用干货，请关注九头蛇电商卖家助手。