淘宝双11售后服务怎么做

可能也有不少卖家都会为电商平台的大促活动做足准备，尤其是在客服这块，应该提前做好培训，比如说在双十一客服的售前售中和售后工作等，那么淘宝双11的售后服务到底应该怎么做呢?

1. 查件

提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。

指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。

有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流情况而给出中差评，导致DSR评分下降。

2. 物流异常常见处理方式。

由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：

A. 筛选出受快递影响的客户群体;

B. 编写物流异常短信文案，并通过CRM工具(如：孔明CRM)推送给相应的客户群：

短信参考：

发货延迟的情况：亲爱的<真实名字>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知您，谢谢您的理解与支持。

3. 淘宝退换货

大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或将退还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。

PS：有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致快递速度变慢。

双十一这种大促活动，对卖家们来说，既可以是机遇，也可以是挑战，如果不能好好去做好服务工作，那么很有可能会让店铺一蹶不振，当然了，如果做好了，也可以提升店铺的竞争力。