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怎样培养新的淘宝客服

 2019-09-09 04:52:38      作者:九头蛇

随着电商的发展壮大、客服数量也在不断增多,新客服招聘难、上手慢,客服人员流动率高,新老客服矛盾激化等一系列问题逐渐显现出来。那么该怎么培养一批新客服,为自己所用呢?九头蛇小编告诉你具体的操作方法!

多维度考核---“练”就服务意识

店铺所处阶段不同、团队规模不同,客服绩效考核的方法都会有所差异。

最开始的时候,店铺客服的人数较少,淘宝客服考核方法相对单一,按照客服接单数量和销售金额来进行最终评定即可。这种以销售额为导向的考核办法,能最大程度地调动克服的积极性,但也会有弊端,尤其是当客服团队发展到一定规模,单纯的销售提成法会暴露各种弊端,比如新老客服相互抢单、为了冲销量忽视买家体验、团队凝聚力也随之降低等。

当店铺进入高速发展期,业绩、团队各方面都相对稳定,店铺需要树立形象时,采用多维度考核的办法就显得尤为重要了。绩效考核可分为工作量多少、工作效率高低、工作态度好坏以及投入产出比等几大方面,再细分成询单人数、响应时间、首次响应时间、询单转化率等多项考核指标。。

淘宝如何培养新客服

标准流程---“练”就发展意识

首先,将所有员工按照级别和系数进行层级划分。级别主要与客服人员奖金挂钩,比如同一级别的客服人员,奖金高低就会因为系数的不同而出现差异。对于客服人员级别系数的确定,主要是从进入公司的具体时间、接受培训的内容多少以及日常工作表现情况等多个方面进行综合考虑。一般而言,淘宝客服晋升通道为:新员工→特殊技能新员工→老员工→组长→部门主管→部门经理→公司高层。

其次,客服级别的晋升一般会在工作半年左右调整一次,主要是按照日常的绩效考核成绩、掌握的知识与技能、岗位的重要性、工作时间以及日常的一些表现等来调整~

在进行绩效考核之后,卖家朋友最好进行一次综合评定。虽然绩效成绩很重要,但千万不可单纯以分数来评定客服当月工作的好坏!要获取更多的干货和技巧,就请大家常来逛一逛哦!

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