你的淘宝用户运营成果达标了吗？

一、什么是RFM

R：Recency-最近一次购买的时间间隔

R值的分析：了解分析客户的生命周期

F：Frequency-消费频率（购买次数）

F值的分析：了解客户回购行为

M：Monetary-消费金额（总额、客单、货单）

M值的分析：分析客户的消费能力和特征

某店铺最近一年的RFM模型：

分别对每个时间段内消费频次为1,2,3,4,5的消费者数量进行总结，分别计算出每个人群占

比，这样可以清晰地知道老客户群体所处的位置，比如处于R<=30,F=1的人群最多，说明

店铺还处在传统电商疯狂抓取流量的阶段，尤其是发现其他人群占比都非常低的情况下，这时候我们需要考虑自己的产品是否值得复购。而像服装这种高品质复购的，如果我们还处在新客户非常多、复购率比较低的情况下，我们需要考虑自己的会员体系是否完善，如果这时候的推广预算还算可以，在正常范围内，说明店铺处于良性循环，因为店铺的流量来源是靠千人千面推荐，让更多人定向看到我们的店铺；反之，如果店铺的新访客非常多，但是推广预算也非常多，这时我们就需要考虑整个店铺的定位是否精准，我们需要把更多的精力放在提升消费频次上面。因此，RFM模型可以让我们知道店铺的运营策略是否正确？现在运营的侧重点在哪里？

如何考虑RFM值的设置？如何基于RFM对客户分类？

案例：某车品店铺

1、R值分析：

复购的主要成交时间段在74-157天，这时我们取中间值，就可以确认产品生命周

期约为110天，复购成交时间也约为110天。

R值的客户细分：

110~389天之间的客户是待激活客户，因为产品的生命周期为110天，客户有可能需要再次购买。

2、F值分析：

在未成交的占了93.8%， 成交一笔的占了5%，可见该店铺的转化率比较低，流量不够

精准。

F值的客户细分：

如果产品是高复购率产品则可以适当提高F值

F值细分：次数、件数

3、M值分析：

M值的细分：

店铺情况：全店产品13个款，链接120元，低价单品69元

如何挖掘M值：

M值决定了消费者的消费能力和对店铺的贡献度。

客单价（吸引一个人过来购买花了多少钱）、货单价（提供每一件产品的费用）、总金额

M值主要考验的是整个单品搭配的能力、产品的定价度

比如：

如果M≥618客单价，说明整个运营体系有待提升，提升的方向主要是通过改善同类产品、关联产品以及老带新的活动，去促进消费者回购。

二、RFM综合分析

通过RFM综合分析可以知道每种客户类型的基本情况，客户的类型决定了我们触达消费者的方式、内容。

三、做好客户的细分及行为分析挖掘：

如果店铺打算开展一些营销活动，首先针对的一定是高质量的用户，这也是为什么要将客户分为低质量和高质量的原因。

四、RFM模型下的休眠流失客户

五、RFM模型数据重要性

分别计算R、F、M的平均值，如果某个客户的RFM均大于店铺的均值（R主要考虑成交时间短），那么这个客户对店铺而言就是重要价值的客户；如果该客户花的钱比较少，但是近期来过，消费频次也高于店铺的平均频次，他就是店铺的一般价值客户。具体分类如下表：

PS：在资源有限的情况下，优先针对重要级别客户采取措施。

某店铺最近一年的RFM模型：

RFM模型可以让CRM营销更加有计划性，针对性，提高营销计划的有效率，让CRM计划实现可视化运作。