1688如何提升咨询满意度

目前平台对于商家在服务过程中的态度也日益重视。为了帮助平台商家提升服务满意度，诚信通所有商家新灯塔咨询体验分将在2023年6月起逐步从只考核「3分钟响应率」升级为考核「3分钟响应率」和「咨询满意度」，并且提供相关能力帮助商家自检自查，商家可进入新灯塔后台查阅对应账号的评价量和满意量。

1、指标解读

分子：近30天咨询服务满意量

分母：近30天咨询服务评价量

注：①上述两个指标各占50%进行考核;②评价4-5分为满意;③咨询满意度评价量需一个月>5条才纳入对应考核，否则只计算3分钟响应率对应分数。

2、触发满意度评价的方式

2.1 系统邀请买家对商家的服务进行评价

在买家对商家发送过消息后，系统会弹出评价客服的邀请，买家可以对客服的服务进行评价。

2.2 买家主动向商家发起服务评价

买家在选择左下角的评价客服后，就可以主动对商家的服务进行评价。

2.3 商家向买家发起服务评价邀请

商家也可以点击右下角的邀请评价，向买家发起评价邀请，买家收到后也可以对客服的服务进行评价。

如何提升满意度?

1、提升响应速度

响应率是满意率的重要指标，1688官方服务工具7X24H响应/平台的智能客服可以可以帮您提升响应率：

点击开通7*24h，推荐使用1688商家工作台快捷短语等接待工具，点此查看开通方法将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效。

2、在买家进线询盘时，通过不同的分流设置分配给最合适的客服来接待，可以更快更好的解决客户问题

建议客服人员较多的商家先将客服进行分组后，再选择对应的分流策略：

按订单状态分流-区分售前和售后

按咨询意图分流-使用机器人自动关注买家聊天中的意图

按商品种类分流-精准培训、提升客服专业化接待水平

按人群属性分流-精细化询盘接待和后续成交转化

3、设置个性化的自动欢迎语

通过预先设置的自动欢迎语，让买家首次进店询盘时就能自助解决问题：

优惠介绍+常见问题汇总

按具体商品和商品所属类别设置问题

设置机器人接待时预留客服人员联系方式，为买家提供转人工的途径

特殊时间段设置公告提醒

4、优化客服管理方式

客服接待量是否合理：客服接待量如果过大，忙中出错必然给买家带来不好的体验，所以应当特别关注接待量

定位问题客服：定位出不满意率较多的客服，根据差评原因进行针对性的培训

满意度评价结合日常绩效：商家可以适当地将买家满意率或不满意率作为客服绩效考核当中的一环

5、实时预警

后台配置二线客服，安排较为资深的客服人员或主管，及时发现并承接组内的不满意买家，在第一时间内发现客服违规操作或买家异常情绪，争取挽回不满意顾客。避免问题继续升级。

6、更多其他方法

定期安排工作经验分享：客服内部建立日会/周会制度，针对近期的不满意case和优秀case进行讲解和分析。

设置客诉、疑难问题专员：可由组长兼任，每日针对不满意评价查看客户原声，查看接待客服是否确实存在问题。一线客服日常接待时遇到疑难杂症问题，可以转由专员负责接待，节省一线客服的处理时间。

建立问题上报机制：要求客服针对无法解决的问题进行记录和上报，便于及时处理突发情况和优化现有的解决方案与流程。

三、FAQ

1、如何查看自己的满意度评价数据?

小二支招：商家在次日可以从1688商家版的数据板块中看到前一日的评价结果。

2、买家的评价结果可以修改吗?

小二支招：买家可以在当天的24:00前修改自己当天的评价，且系统会根据评价情况限制最大修改次数。

3、遇到恶意辱骂的买家怎么办?

小二支招：建议您客观地就问题跟买家进行沟通，若买家一直进行辱骂，您可以举报买家。切记不要对骂!