京喜通晚发赔服务功能上线

晚发赔是京东万商面向POP商家推出的服务产品，是指按照商家自身设置的承诺发货时间进行考核，同时为客户提供订单下单后的物流保障。京东万商晚发赔将在2023年12月21日上线，平台也会通过京麦弹窗消息进行提醒触达，还请各位商家朋友重点关注，服务上线后可以帮助商家有效的降低客户因延迟发货造成的客诉和纠纷。

同时，为更好提升用户体验，晚发赔也向客户和商家提供一站式解决方案，包括延迟发货后明确二次履约时间、无货缺货场景快速解决，提升商家对复杂场景问题处理效率和爽快度。京东和商家一起打造承诺必达、安心履约的服务心智。

1.延迟发货规则核心注意事项

1）京东万商开放平台发货管理规则：

延迟发货新版规则已经发布在万商规则中心内，商家可点击链接进入查看，新版规则将会在2023年12月25日生效：

https://rule.jd.com/b/rule/ruleDetail.action?ruleId=1019920878093340672&btype=11

2）规则详情如下：

订单实际发货时间超承诺发货时间3天及以内：赔付3个豌豆；

订单实际发货时间超承诺发货时间3天以上：赔付10个豌豆；

卖家因缺货无货等因素，确定无法发货时，订单承诺发货时间前告知买家：赔付3个豌豆；订单超承诺发货时间后告知买家：赔付10个豌豆。

注：

若卖家在承诺发货时间之前，订单报备成功或者与买家达成一致择日发货，且已更新订单的承诺发货时间，则按照最新承诺发货时间所超时效进行赔付；

订单实付金额≤3元时，不赔付；订单实付金额≤10元时，均赔付3豌豆。

2.客户视角下：晚发赔前台展示样式：

1）商详页展示：针对于设置承诺发货时效并且晚发赔保障的商品，在商品详页送至楼层将展示“晚发赔”ICON，时效话术也将从“预计”转为“承诺”。

2）结算页面展示：客户下单时，订单中商品有“晚发赔”的标签，在进行结算时，结算页会展示晚发赔的服务标签。

3）订单详情页展示：客户下单时，商品详情页有“晚发赔”标签，产生订单后，客户的订单详情页上会展示晚发赔服务生效中的文案。

3. 商家视角下，后台内延迟发货报备、催单、赔付管理页面展示样式：

1）商家后台延迟发货报备功能

查看路径：订单管理-延迟发货报备-订单报备（晚发赔延时发货报备只有订单维度报备）

当商家发现自己的订单受不可抗力等其他因素无法按时发货时，为避免触发晚发赔的赔付，可以进行延迟发货报备申请，选择需要报备的原因。

【无货/缺货】（未超承诺发货时间直接赔付3豌豆，超承诺发货时间赔付10个豌豆）

【不可抗力原因】（最大发货时间后延7天）

【国家大型会议/政策】（最大发货时间后延7天）

【已与消费者达成一致】（协商时长24H，未达成一致且在24小时内商家可在发送一次协商卡片，同意按照新的承诺发货时间，不同意/未回复按照原承诺发货时间考核）

京喜通晚发赔

2）晚发赔触发催单工单

当订单超过承诺发货时间仍未发货的情况下，会自动触发催单工单。商家可通过批量回复工单消息，告知客户最新的预计发货时间。

路径：商家后台-订单管理-预警中心-催单信息

京喜通晚发赔

3）晚发赔赔付信息展示

当“晚发赔”订单因延迟发货导致自动赔付后，商家可以在先行赔付管理页面查看赔付信息；新增赔付原因的筛选，商家可筛选“赔付原因”，来查看晚发赔总计赔付的金额情况。

路径：商家后台-售后客服-赔付管理-先行赔付管理

京喜通晚发赔

4. 如何避免延迟发货赔付：

1）合理设置承诺发货时效：

商家可根据店铺自身备货情况及发货履约能力，自行设置商品的发货时效，不同的类目商品可设置的发货时效上限不同，京东也会对不同的类目有不同发货时效要求的上限，商家可在商家后台-交易-配送管理-标准时效设置内查看并配置。配置生效后，前台将向客户展示商品的发货及送达时效，订单也将按照商品订单的承诺发货时效进行发货揽件考核。

同时，为了保证您有充足的时间可以进行备货，建议您在配置“当日发货”时效模板时，将截单时间和发货时间的间隔设置大于6小时，以防止因备货时间不足导致的延迟发货产生。还请商家朋友通过设定合理的发货时效，来降低赔付。

此外，您也可以通过“承诺发货时效设置指引”，学习Promise发货时效的设置方法：https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=8356

2）物流公司揽件延迟

延迟发货的判断是以对应物流公司系统查看到的第一个物流信息为准（包含揽件、中转、派送、签收等）。因此，为避免物流公司揽件延迟，需商家与物流公司合理约定揽件时间，避免揽件时间超过承诺发货时效被判定为延迟发货。

5.Q&A答疑：

1）自动赔付规则类Q&A

Q1：晚发赔具体赔付的金额是多少？

A1：晚发赔会基于订单延迟发货时间的不同，触发不同挡位的赔付标准。当订单延迟发货1-3天时，赔付3豌豆，当订单延迟发货3天以上时，赔付10豌豆。商家因缺货无货等因素，确定无法发货时，订单承诺发货时间前告知客户：赔付3豌豆；订单超承诺发货时间后告知客户：赔付10豌豆。（订单实付金额≤3元时，不赔付；订单实付金额≤10元时，均赔付3豌豆）

Q2：什么类型商品或者订单才会触发延迟发货自动赔付功能？

A2：在商品详情页的送至楼层有“晚发赔”标签，和“承诺发货时效”时，则相关商品在客户下单后，当订单揽件时间晚于商家承诺的发货时间时，则会触发自动赔付，还请商家朋友合理安排发货揽件时间。

Q3：订单因为需要拆单，通过多个快递完成发货，会有影响吗？

A3：商家对订单进行拆单后，将按子单判断是否延迟发货，每个延迟发货的子单都将会触发自动赔付。

一个订单对多个运单，按照最早发货运单的时间做是否晚发判断。

Q4：我是在48小时内发货的，已经按时发货了，为什么仍然触发赔付？

A4：晚发赔监控的是商家自己设置的承诺发货时效，如果商家设置的当日发货模板，则会以商家设置的时间的次日凌晨3点进行考核，并非完全按照48小时考核，若商家未设置发货时效，默认48小时。

例如：订单下单时间是9月10日 08：00：00，商家设置了当日发货模板，发货时间为9月10日23：59：59；

晚发赔考核的时间则为9月11日 03：00：00的时间，如果超过该时间仍未出库及揽件，则会算作延迟发货的订单触发赔付。

Q5：订单超过承诺发货时间后，客户取消订单会触发赔付吗？

A5：当订单超过承诺发货时间后客户取消订单，如果该订单还没有赔付过，则会触发赔付。因为相关订单已经对客户做出了承诺，客户取消订单时，订单已经属于延迟发货，所以需要对客户赔付；还请商家朋友们按时发货，避免订单流失。

Q6：晚发赔覆盖的业务范围类型？

A6：晚发赔覆盖的业务范围类型：京喜通POP商家

2）延迟发货报备类Q&A

Q7：如果因道路/资源等影响无法发货，怎么办？

A7：如果商家因道路/资源等影响无法发货，可使用店铺报备，提早调整未来一段时间内Promise发货时间。如需要针对已产生订单进行紧急报备，则需要在承诺发货时间之前进行订单报备；商家可选择【不可抗力原因】、【国家大型会议原因】或者【已与消费者协商一致】进行订单报备。① 如若超过应揽件时间，报备单仍处于待客户确认或未通过状态，则会触发赔付。 ② 报备成功的订单，如在商家二次约定的承诺发货时间前仍未完成发货，则会触发赔付。

报备路径为：商家后台 – 订单管理 – 延迟发货报备

Q8：如何查看自己是否报备成功？

A8：报备成功的订单，将会在商家后台-订单管理-订单查询与跟踪页面中，展示报备标签。

Q9：如何查看订单最新的发货时间是什么时候？以及报备成功后订单赔付的时间是什么时候？

A9：商家可在商家后台-订单管理-订单查询与跟踪页面点击订单进入到订单详情页中查看最新的发货时间。如果商家在承诺发货时间之前完成报备，考核时间将调整为最新的发货时间。

Q10：给客户发送的延迟发货卡片，客户第一次没有点击怎么办？

A10：延迟发货报备功能进行了升级，商家可在第一次卡片过期之前（24小时内）再次发送一次卡片，在客户确认的时间段内不会触发晚发赔。但在客户确认卡片时间结束后，客户仍然没有点击同意，订单仍然会按照延迟发货的标准，触发相应的赔付。还请商家朋友们尽快联系客户协商达成一致。

Q11：受不可抗力的影响，订单报备时第一次预估的发货时间快到期了，但是影响还没有解除，不能发货怎么办？

A11：【不可抗力原因】、【国家大型会议原因】的订单报备可在报备成功后，再次修改预计发货时间，此次修改可以延长发货时间7天，请商家朋友们充分准备，在最新的承诺时间前完成发货。

3）催单工单类Q&A

Q12：在哪里可以查看晚发赔发货工单？

A12：商家可在“订单管理-预警中心-催单待回复”进行查看及回复。

Q13：为什么客户没有催单，后台内仍然展示了催单工单？

A13：当晚发赔订单延迟发货后，就会自动触发工单，商家需要及时回复该部分工单消息，告知客户新的预计发货时间。

Q14：如何回复发货工单？

A14：商家可选择批量回复发货工单，只有晚发赔的发货工单可使用批量回复；

商家回复工单时，只能选择有货可以发，或无货不能发，选择有货可以发时，可选择工单产生的前2天+后14天；选择无货不能发时，将会直接赔付10豌豆，请商家进行合理备货哦。

Q15：催单的回复处理时效是多久？

A15：催单的回复处理时效是生成工单后24小时内，例：订单在2023年9月11日18：50：50后延迟发货，则会自动生成发货工单，商家需要在2023年9月12日18：50：50前进行回复。如果超过24时小时没有回复，则会算作未按时回复工单消息。考核规则如下：https://rule.jd.com/b/rule/ruleDetail.action?ruleId=1040515355547668480&btype=11

4）赔付信息查询Q&A

Q16：延迟发货赔付的信息在哪里查看？

A16：您可以在售后客服-赔付管理-先行赔付管理页面查看赔付信息；点击查看按钮后，赔付原因包含晚发自动赔付的，将为延迟发货自动赔付的订单。

5）如何降低延迟发货Q&A

Q17：避免延迟发货的最有效办法是什么？

A17：1）售前，应基于商家自身履约能力与产能，设置合理Promise承诺发货时效及商品库存；2）售中，做好过程监控，优先处理发货预警的订单；3）有特殊情况时，要及时进行报备，与客户协商一致，修改订单承诺发货时间。如果是一段持续的时间都要延迟发货，则需要进行店铺报备，对店铺下所有商品的发货时效进行降级处理，避免引起大量延迟发货订单的产生。

6）恶意订单处理手段Q&A

Q18：识别到恶意订单后该如何处理？

A18：商家识别到疑似恶意订单，需要尽快在延迟发货自动赔付前到京麦-京营保中进行上报，预计审核时间为24小时，同时审核期间不触发自动赔付。如若恶意订单审核通过后将取消订单处理，若审核不通过则触发赔付。还请商家朋友及时使用提报工具来防止损失。

7）赔付后申诉类Q&A

Q19：延迟发货自动赔付后，是否支持商家申诉？

A19：1、晚发赔订单均支持商家在赔付后7天内申诉一次；

2、商家申诉后先系统自动校验，无结果则转人工；

3、逆向赔付金额与正向一致；

4、逆向以正向赔付时的运单信息判断是否赔错；

Q20：为什么总是申诉失败？失败原因是什么？

A20：系统会根据正向赔付时触发逻辑给出相应回显话术，来解释申诉失败原因，具体如下：

1、若商家在超承诺前报备或超承诺后工单选择”商家原因缺货无货“，文案提示“该订单商家回复缺货无货，自动触发赔付，审核不通过。”

2、若正向赔付时订单未出库，文案提示“订单承诺发货时间xxxx，该订单在商家承诺发货时间前仍未出库，不支持申诉，请您尽快完成发货”。

3、若正向赔付时已出库，有揽件信息，出库时间/揽件时间晚于承诺时间，文案提示“订单承诺发货时间xxxx，出库时间xxxx，揽件时间xxxx，该订单出库时间/揽件时间晚于承诺发货时间，不支持申诉”。

4、若正向赔付时已出库，有揽件信息，揽件时间早于或等于承诺时间，则自动审核通过，并赔付到商家（京东应付商家应收），文案提示为“审核通过”。

5、若正向赔付时已出库，运单无物流轨迹信息，则转客服审核，客服审核页面提示“订单承诺发货时间xxxx，揽件时间xxxx，物流单号xxxx，当订单揽件时间减去承诺时间小于等于3天时，请审核通过，其他审核不通过”。

Q21：延迟发货自动赔付单，商家申诉审核通过后，多久可以收到赔付款？

A21：赔付单在审核通过后，赔付款会T+1退到商家钱包。