天猫“次日上门”服务规范

为进一步提升消费者购买天猫数码家电服务类商品(如家电清洗、上门换电池、换屏幕服务等)的服务体验，天猫平台拟新增《天猫“次日上门”服务规范》。详细内容如下：

第一条 服务定义

一、买家在平台购买带有“次日上门”标识的数码家电服务类商品(如家电清洗、上门换电池、换屏幕服务等)，买家在购买当日17点及之前付款，商家承诺在买家支付成功后次日24点前完成服务;买家在购买当日17点后付款，商家承诺在买家支付成功后隔日24点前完成服务。若商家未在服务时效内履约(买家另行约定上门服务时间的除外)，买家可申请赔付，履约时效以服务工单完结时间为准。

二、服务标识

第二条 服务订购：

https://www.yuque.com/zhouquanmeidexiyuejia/kb/ngw99t5m7a8u8t76?singleDoc。商家报名后 ，需提前维护可“次日上门”服务区域，平台审核通过后进行“次日上门”服务表达。

第三条 服务操作流程

第四条 服务保障

一、商品详情页展示了“次日上门”服务标识的商品订单，商家未按本规范要求的时效履约或商家拒绝履约，当买家发起投诉，平台判责成立后，每个订单商家需向买家支付20元作为补偿。

二、商家不得借“次日上门”服务向买家无故收取额外费用，具体服务费以商品详情页或订单详情页展示为准(如下图例)。其中，“无故收取额外费用”指实际服务场景超出了商家履约范围的，商家与买家未协商一致的情况下收取相应服务费用或未超出商家履约范围的，商家无合理理由收取额外服务费用。

同时，买家可向商家索要对应的收费凭证、收据或发票等有效凭证，作为乱收费投诉的费用支出凭证。

若商家未提前告知或未与买家协商一致的情况下乱收费的，买家可发起乱收费投诉，平台判责成立后，商家需退还多收金额并对每个订单向买家支付20元作为补偿。

三、上述违约金以现金方式支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。赔付补偿金发放后，该未履行“次日上门”服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第五条 买家须知

一、次日上门服务时间说明：系统默认展示次日服务时间。若买家有非次日的时间需求，可在预约时间卡片中选择合适的服务时间

二、如存在以下特殊情形的，商家将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行“次日上门”服务的责任：

1. 因买家原因(预约非次日上门、更改上门时间、更改地址、地址不详、地址错误、联系不上、取消服务、上门服务前商品订单已提交退货申请)导致延误或无法上门服务;

2.服务人员上门后，因机器老旧无法拆卸导致无法清洗、维修配件缺件或停产、特殊服务环境(如高空作业)无法维修等客观因素无法完成服务;

3.如买家指定的地址不符合上门条件，地址在特定区域，如学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、司法机构、军事管理区、军校、海关特殊监管区包括但不限于保税区及出口加工区而无法上门服务;

4.因不可抗力因素影响，包括自然灾害及恶劣天气、疫情、官方/社会等政治活动等导致的无法上门服务。

第六条 服务投诉路径

买家针对商家拒绝履约、未按时履约、乱收费现象可以发起投诉，投诉路径如下：

买家进入“我的淘宝”-“我的订单”-“订单详情”-“查看服务进度” -“投诉服务“，提交。