快手纠纷治理规则修订公告

为提升快手商家服务水平、引导商家合规正向经营，快手平台拟修订纠纷治理相关规则。详细内容如下文所示：

核心调整：

1、暂停纠纷率的处置;

2、商责处置增加处置门槛，商责单量和商责纠纷率均达到一定门槛才会处置;

3、变更了店铺体验分中商责纠纷率指标的门槛。

本规则于2023年8月25日修订，于2023年9月01日正式生效。

规则解读

一、规则主要有哪些核心变动?

1.由于纠纷率和商责纠纷存在重复处理的可能，故暂停了对于纠纷率的处理。

2.平台调整了商责违规的认定标准，由原先的产生单笔商责即处理调整为依照商责纠纷率的处理。

3.增加了商责处理的考核门槛：如单位考核周期内小于等于5笔商责不会产生商责罚单或受到商责处理影响。如商责纠纷单量大于5笔且商责纠纷率大于等于0.1%，则平台将依照违规情节确定对应的处理。

4..变更了店铺体验分中商责纠纷率指标的门槛。

二、怎样才能避免商责处理?

可参考下方链接妥善处理用户的售后申请哦。

处理原则

2.2.1 平台遵循谁主张谁举证原则

交易双方不能提供证明材料，应当承担举证不能的后果。交易双方对提交证据的真实性、关联性、合法性负责，平台根据举证情况作出纠纷处理结果和解决方案。如平台发现双方的交易或一方账号存在异常的，平台将根据双方实际情形作出举证责任分配。

2.2.2 平台遵循约定优先原则

交易双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定;未约定或约定不明的，双方可协议补充;无法达成补充协议的，平台将按照有利于消费者的角度进行解释，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定纠纷责任归属的，平台将按照交易习惯处理。

2.2.3 平台基于已知、可知信息进行客观判定原则

交易双方均明确知道并清楚理解，平台为交易双方提供了交易匹配等空间服务，但商品或服务的交易行为在消费者和商家双方之间发生，平台不是双方买卖交易关系中的当事人，因此平台不知道双方的具体交易情况。

平台并非司法机关或专业的纠纷解决机构，平台无法准确核实双方举证材料和主张的真实性。在纠纷产生后，平台仅能根据双方提交的证据材料，以普通人的认知，尽可能保持客观、中立地，进行有关在平台发生的纠纷解决的判定。平台给出的纠纷处理结果是指纠纷责任划分，不代表对事实的查明、认定。

2.2.4 平台依据责任划分解决纠纷

平台通过快手APP、电子邮件、短信或电话等方式向消费者、商家双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知，是构成纠纷处理依据及结论的有效组成部分。解决方案包括但不限于退款、部分退款、赔偿损失等。

2.2.5 平台尊重交易双方的诉讼权利

由于证据、诉求变化或不同人员对事实、证据、法律的不同理解，平台给出纠纷处理结果和解决方案，不排除与相关纠纷提交司法机关或专业的纠纷解决机构的认定结果不同的可能性，平台尊重消费者、商家及时通过司法途径或其他合法途径主张权益。

平台协助消费者、商家之间的纠纷解决，不对消费者与商家之间的任何纠纷承担责任。消费者、商家均具有声明放弃因平台的纠纷处理行为而向公司提起诉讼、索赔、投诉的权利。