京东黄金克重补差及质量问题纠纷处理判责标准

为了保障京东消费者权益，提升京东黄金类商品质量及商家服务水平，京东推出了《京东开放平台黄金克重补差及质量问题纠纷处理判责标准》，于2023年8月30日生效，详细规则要求如下：

第一节 计价黄金类目克重补差规则

第一条 商品标签克重小于用户购买克重退款流程：待订单确认完成后，商家通过咚咚或电话联系客户确认退款金额。按照【订单实付金额/客户购买克重*差异克重】计算退款金额，差价退款至用户余额中。

第二条 商品标签克重大于用户购买克重重补款流程：商家发货前需通过咚咚或电话与用户确认差异克重与补款金额。按照【订单实付金额/客户购买克重*差异克重】计算补款金额，用户通过补差价链接进行补款。

第三条 消费者和商家均应在商品签收后7天内提出多退少补申请，逾期未提出的将不予支持。

第四条 订单实付金额是指：订单实付金额=下单时商品前台京东价-下单时促销金额(促销金额包含客户享受的全部促销活动如直降、优惠券、满减等);【用户使用京豆、礼品卡支付的，同样适用本多退少补流程】。

第五条 根据《零售商品称重计量监督管理办法》相关规定，每百克金饰品允许0.01克的负偏差。

第六条 举例说明：商品前台京东价475元，下单时促销金额25元，商品应付金额为450元;若用户使用现金支付400元、使用京豆或者礼品卡支付50元的，订单实付金额为450元。

第七条 适用场景：黄金克重商品购买克重和实际克重有差异;

第八条 场景描述：若消费者签收商品后发现购买克重和实际克重有差异，消费者可在商品签收后的7天内提出售后申请，并提出相关有效凭证，具体包含但不限于如下情形：

(一)购买克重和商品标签克重有差异;

(二)商品标签克重和实际克重有差异。

第九条 举证责任

(一)消费者举证责任

1. 如购买克重和商品标签克重有差异，以商品标签克重为准，按照上述《黄金类目克重补差规则》进行补差;

2. 如消费者认为商品标签克重和实际克重不符，消费者需提供省级以上鉴定机构的复称或者该品牌线下门店的复称图片及视频，需视频及图片完整且清晰可识别;

(二)商家举证责任

如商家对消费者克重提出了解决方案，需给出具体沟通的书面证据，沟通内容完整且清晰可识别。

第十条 处理结果

(一)经京东介入并判定消费者凭证有效的，且商家提供在纠纷前已经按照平台规则进行补差的书面证据，则不判定商家责任;

(二)经京东介入并判定消费者凭证有效的，但商家没有与消费者沟通或未按照平台规则进行补差而产生纠纷的，将判定商家责任，商家应为消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商家承担。

第二节 黄金商品质量纠纷处理标准

第十一条 黄金商品自签收之日起48小时内，出现以下质量问题的，消费者可以选择退货、换货或者维修;自签收之日起7日内，出现以下质量问题的，可以选择换货和维修;自签收之日起15日内，出现以下质量问题的，可以选择维修。(国家另有规定或者卖方承诺约定高于本规则标准的，以国家规定和卖方承诺约定为准)

(一)黄金饰品外观有凹陷、断裂;黄金饰品表面色泽不一致的;因结构缺陷而影响正常使用，包括镯、链类饰品装配失灵、结构不牢固而影响使用的。

(二)镶嵌类黄金饰品上的珠宝玉石发生松动或者脱落现象的;

(三)黄金饰品有明显裂痕等瑕疵，影响使用寿命的;

(四)质检卡或其他有效凭证上未按照标准标明黄金饰品名称，材质名称，含量及克重的;

(五)经法定检测机构认定，有成色不足、重量与标称不符等其他质量问题的。

第十二条 因本规则第十一条导致换货的，换货商品的有效期自换货之日起重新计算。换货时商家应当免费为消费者调换同规格、同型号、同款式、同克重的黄金饰品。符合换货条件的，因没有同规格、同型号、同款式、同克重的黄金饰品，消费者又不愿意调换其他规格、型号、款式及克重的黄金饰品而要求退货的，商家应当免费予以退货;对于有同规格、同型号、同款式、同克重的黄金饰品，但消费者不愿意换货而要求退货的，商家可依据合理计算方式收取一定的折旧费。

第十三条 在有效期间内，因质量问题经过两次维修仍不能正常使用/佩戴的，凭售后申请记录(或修理记录)，商家应免运费为消费者提供换货或者退货。

第十四条 在有效期间内，对消费者送修的黄金饰品，商家应与消费者协商一致维修完成时间，若双方无约定，则商家最迟需在收到消费者待维修商品的30个自然日内修复，并不得向消费者收取任何费用;自送修之日起超过双方约定维修时间/30个人自然日仍为修好的，商家应免运费为消费者提供换货或者退货。

第十五条 消费者因使用不当、保管不善、不可抗力等原因造成的商品损坏，消费者可联系商家维修，但自行付费。

第十六条 消费者与商家购买、使用黄金饰品发生争议，需要进行检测鉴定的，检测鉴定费用由提出方垫付，待鉴定结果判定责任后，检测鉴定费用由责任方承担。

第十七条 适用场景：黄金商品质量问题，如凹陷、断裂、色差等

第十八条 举证责任

(一)如消费者在签收后反馈商品存在质量问题，可参考第十一条规则进行判断，肉眼可识别且判断的，如凹陷、断裂等，则消费者需提供初步凭证予以证明，凭证包含但不限于商品实物照片或视频，实物照片或视频需清晰可识别;

(二)如消费者在签收后反馈商品存在质量问题，可参考第十一条规则进行判断，肉眼不可识别的，如色差、纯度等，则消费者需提供有效的省级或省级以上机构的检测证书证明;

注：商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费&运费由商家承担;若被检商品因检测被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款，货品需归还商家;商品经消费者送检后证实为非质量问题，检测费&运费由消费者承担，交易不支持退款;

第十九条 处理结果

经判定，如商品确实存在质量问题的，商家应按照法律规定或者本规则承担退货退款、退款、换货、维修等，同时平台将依据《京东开放平台商家违规管理总则》中的《京东开放平台商品质量不合格细则》进行处理。

第二十条 本规则于2023年8月23日新增，于2023年8月30日生效。