视频号橱窗商家服务违规实施细则

近日公告称，为进一步保障视频号橱窗商家和视频号橱窗用户的合法权益，维护视频号橱窗的正常经营秩序，现对《视频号橱窗商家“服务违规”实施细则》进行修订。修订后的协议于2023年06月29日生效。

此次修订对违规判定类型进行了重新定义并列举了具体违规情况，同时，进一步完善了违规处理措施。

具体来看，修订后，客服服务不达标指视频号橱窗商家客服的服务满意度、客服服务态度、客服响应回复不达标或违反《视频号橱窗商家客服服务管理规则(制定中)》等客服服务规则的情形。

例如，视频号橱窗商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为。(包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人)。或视频号橱窗商家客服无故拉黑消费者导致无法正常咨询、售后等情形。

售后服务不达标指视频号橱窗商家未根据平台要求处理视频号橱窗用户提交的售后服务申请或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》等情形。

例如，视频号橱窗商家超时未处理视频号橱窗用户提交的仅退款/退货退款售后服务申请。视频号橱窗商家发货前无故拒绝视频号橱窗用户提交的售后服务申请。

视频号橱窗商家因未按要求预留正确的收件地址及联系方式，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收等情形。

商责纠纷不达标指视频号橱窗商家未能按照承诺提供售后服务或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗交易纠纷处理规则》等售后服务规则的情形。例如，视频号橱窗商家拒绝视频号橱窗用户售后申请，视频号橱窗用户申请平台介入，最终平台判定为视频号橱窗商家责任的。

纠纷介入不达标指视频号橱窗商家因售后处理不当，拒绝视频号橱窗用户售后服务申请，导致纠纷的情形。

例如，视频号橱窗商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后(修改后的售后原因非真实原因)。

当前售后申请错误或需修改售后选项，视频号橱窗商家未引导视频号橱窗用户主动修改或撤销且拒绝售后申请，未上传有效的沟通凭证。

差评不达标指视频号橱窗商家因违反《视频号橱窗售后服务管理规则》导致差评高于同行商家的情形。例如，视频号橱窗商家因推广过程中存在虚假宣传行为产生差评过高的情形。

商品品质不达标指视频号橱窗商家商品品质原因产生的售后服务申请高于同行商家或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗商品品质指标异常管控细则》中的售后服务考核要求。

例如，因商品质量出现大量导致视频号橱窗用户权益受损的情形。视频号橱窗商家售卖劣质/假冒/不合规商品的情形。

视频号橱窗商家因商品品质问题或店铺合规性等问题，引发的监管抽查或曝光、行政诉讼、媒体报道、公众质疑等风险情形。

公告指出，若视频号橱窗商家涉及以上违规情形，平台有权依据《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》等相关规定对该视频号橱窗商家采取包括但不限于公示警告、商品管理、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

其中，针对商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算1日;

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7日;

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算15日;情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30日。

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。