淘特宠物类商品争议处理规范

为规范宠物类商品的交易与售后流程，增强买卖双方购物信任度，平台拟新增《淘特宠物类商品争议处理规范》。

主要变更点：新增《淘特宠物类商品争议处理规范》，规定了卖家服务要求及消费者举证要求等。详细规则内容如下：

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘特平台宠物类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘特平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘特平台争议处理规则》、《淘特平台特殊商品/交易争议处理规则》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在淘特以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：宠物/宠物食品及用品。

第三条【倡议】

宠物是伴侣动物，淘特倡议在交易过程中，买卖双方应采取适当的措施保障动物福利，及时诊治患病宠物，妥善安置死亡宠物。

第二章 争议处理规范

第一节 通用原则

第四条【买家原因退换货】

(一)因买家饲养不当导致宠物死亡的，淘特平台不支持买家退换货需求。

(二)买家基于等个人感受等主观因素(如毛色不好看、宠物不可爱、宠物有味道等)提出的退换货需求，淘特不支持买家退换货需求。

第五条【死亡宠物处置】

宠物已死亡的，视为无退货价值，死亡宠物由买家自行处置，买卖双方另有约定的，从其约定。

第二节 具体争议处理规范

第六条【签收问题】

活体宠物类商品，买家无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及宠物死亡风险由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

第七条【质量问题】

(一)【宠物死亡、伤残问题】

买家主张收到的宠物存在死亡、伤残情形的。

1.举证要求

(1)举证内容

买家可提供宠物死亡或伤残的图片、完整的拆包视频，交易快照，阿里旺旺聊天记录等信息证明宠物死亡/伤残属实。

(2)举证时效

买家需在收到商品后24小时内(孵化类商品7天内)拍照并联系卖家协商。

2.处理标准：

(1)宠物存在死亡情形，经判定买家举证有效的，交易支持退款买家;

(2)宠物存在伤残情形，经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，商品已不适宜退货的，交易支持退款买家。

(3)买家逾期举证的，淘特不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

(二)【宠物疾病问题】

买家主张收到的宠物存在患有疾病情形的。

1.举证要求

(1)举证内容

①买家可提供宠物患有疾病的初步凭证，包括但不限于实拍图片、视频，动物医院诊疗证明等。

②卖家可提供包括但不限于《动物检疫合格证明》、发货前疾病试纸检测结果等凭证或合理解释，证明宠物不存在患有疾病情形。

(2)举证时效

买家需在收到商品后7天内提供初步凭证并联系卖家协商。

2.处理标准

(1)卖家未提供有效凭证或合理解释的，交易支持退货退款，商品已不适宜退货的，交易支持退款。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

(2)买家逾期举证的，淘特不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第八条【不履行包活承诺问题】

买家主张卖家未履行包活承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。

1.举证要求：

(1)举证内容

① 买家可提供宠物死亡图片以及交易快照、阿里旺旺聊天记录，证明卖家未履行包活承诺行为属实。

② 卖家可提供补发同款商品的物流凭证，证明已履行包活承诺属实。

(2)举证时效

买家需在卖家承诺包活期限内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

(1)经判定买家举证有效的，交易支持退款买家。

(2)商家承诺包活，商品已补发的，补发商品的质量问题依据本规范处理。

(3)买家逾期举证的，淘特不予采信。双方另有约定的，从其约定。

规则解读

一、如何理解 “未在合理期限内履行补发义务”?

交易双方因补发的履约时间产生纠纷并申请淘特客服介入的，淘特将按照实际情形判定合理期限，卖家须在该时间内履行补发义务。