快手小店客服接待异常实时预警功能上线

为帮助各位商家第一时间定位店铺客服人员在接待过程中出现的影响服务指标的各类问题，如未及时回复消费者信息，或消费者对服务给出“失望”评价，平台近期上线了“预警管理”功能(注：接待预警功能逐步上线中，预警管理板块非所有商家可见，以实际显示为准)。

预警管理功能目前支持两类预警：

回复慢预警：任意一条用户消息息超3分钟未回复即生成预警，协助管理员定位超时消息，提升接待效率;

差评预警：用户给出“失望”评价后即生成预警，协助管理员定位差评原因，提升接待质量。

那么如何使用“预警管理”功能呢?

1、查看路径

如您尚未切换新版工作台，可以通过“客服管理——管理工具——预警管理”这个路径，点击预警详情进行相关预警内容的查看

如您已在使用新版工作台，可以通过“客服——接待管理——管理工具——预警管理”这个路径，点击预警详情进行相关预警内容的查看

2、使用说明

预警管理页仅展示72小时的内的预警信息

预警状态会展示当前会话消息的预警情况，如“回复慢预警”或“差评预警”

点击预警详情，默认展示用户在72h内的全部消息内容

点击回复慢消息或差评消息(如有)，则会定位到引发超时的消息或给出“失望"评价的卡片(高亮显示)如您通过查阅对话定位到不满意是由于服务人员话术表达不当等情况造成的，建议管理员可以主动进行安抚，用户在给出评价后的10分钟内可修改评价结果。

注：客服子账号在分配会话后若未先做回复就转移会话，系统会将回复慢预警记录在被转交的客服子账号上;建议客服人员接到用户咨询后，如需转交，请先做简单回复后再做转交。

3、如何查看全部预警信息

您可以通过聊天记录页的“预警历史”板块查看近90天内的预警信息

建议各位商家店铺的主账号或客服管理员及时关注预警管理页的相关预警信息，以便第一时间发现接待过程中的异常问题并进行优化调整，保障用户在店铺的咨询体验，进而提升店铺询单转化。