拼多多维修售后服务规则

为了加强商家维修售后服务管理，拼多多特制定《拼多多维修售后服务规则》，那么规则是如何要求的呢?

拼多多维修售后服务规则如下：

为引导商家及时有效地处理维修售后，提高商家的维修售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。

1.总则

1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的维修申请，提供维修售后服务。拼多多有权对商家的维修售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的平台协议及平台规则，对维修售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。

1.2.本规则所称维修包括检测(如须)和维修，维修售后仅适用于已发货的特定类目的商品订单。特定类目包括手机、电脑、3C数码配件、二手数码、五金工具、厨房电器、电动车/配件/交通工具、汽车/用品/配件/改装、办公用品、影音电器、生活电器、家装灯饰光源、个人护理保健、智能设备、网络设备、电子/电工、腕表眼睛、文化用品、数码相机/单反相机/摄像机、大家电、电子元器件市场、摩托车/装备/配件、新车/二手车及平台不时规定的其它商品。

2.维修售后流程

2.1.用户提交维修申请的时限为订单确认后至下列时间中较晚者为止：

1)确认收货满365天;

2)国家相关规定说明的售后有效期届满之日;

3)平台其他规则另行规定的售后有效期届满之日;

或4)商家自行承诺(包括但不限于商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、客服聊天工具、直播、售后工单等场景中作出的承诺、商品销售时附随的质量保证书或售后服务保证书等文件中作出的承诺;以承诺的最晚日期为准)的售后有效期届满之日。‍‍

2.2.商家应在用户提交维修申请后48小时内进行处理;商家逾期未处理的，系统将默认商家同意维修。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。

2.3.商家同意维修后，该维修申请将进入等待用户寄回待维修的环节。商家应在用户寄回商品后7日内(自用户上传商品寄回物流单号至申请页面之日起计算，含上传当日，下同)确认收货并完成商品检测、确认商品是否符合维修标准并上传相关文件(如须);

商家逾期未处理的，系统将默认商家已确认收货、完成商品检测且确认商品符合维修标准。

2.3.1商品符合维修标准的，商家应在用户寄回商品后20日内完成维修并向用户寄回商品(商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台)，并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内(含上传当日)收到维修完成的商品。

2.3.2商品不符合维修标准的，商家须同时上传品牌或权威机构的商品检测报告并拒绝用户维修申请，用户可以在3日内做如下任一项处理：

(1)若用户接受检测结果，则商家无需维修，但商家须在用户接受检测结果同意商品寄回后48小时内寄回商品(须同时附带品牌或权威机构的商品检测报告，商家须确保报告真实、合法、有效)(商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台)，并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内(含上传当日)收到商品和检测报告;或

(2)用户可与商家协商处理方案，包括但不限于用户付费维修、商家同意部分退款补偿用户等;商家应按其与用户协商一致的方案进行处理;或

(3)申请拼多多介入处理;或

(4)若用户逾期未处理，则视为接受检测结果，按2.3.2第(1)项处理。

2.4.用户可以在商家维修完成并寄回商品前的任一环节撤销维修申请。用户撤销维修申请时，商家尚未签收用户寄回的商品时，商家有权拒收;

商家已签收用户寄回的商品时，商家应在用户撤销申请后2日内(含撤销申请当日)向用户寄回商品(商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台)，并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内(含上传当日)收到商品。

2.5.维修售后中，消费者就商品寄回支付的运费(如有)、商品维修成本、商家寄回商品的运费成本等，均由商家承担。拼多多有权从商家账户余额(包括货款、保证金等，下同)中扣划并结算给消费者其就商品寄回支付的运费(如有)款项。

2.6.若出现下列任一情形，拼多多有权对对应订单进行退款，且拼多多有权依据相关平台规则(包括但不限于《拼多多争议处理规则》，下同)处理，并有权要求商家按照

1)最高不超过订单金额的30%，

且2)每单最高不超过50元的标准，向用户进行赔付，拼多多有权从商家账户余额中扣除对应的消费者赔付金，并以现金券形式发放给对应用户。

若商家在未与用户协商一致的情形下对订单进行退款的，拼多多仍有权根据自己的判断要求商家按照前述标准进行赔付。

(1)商品符合维修标准的，商家逾期未完成维修或商品寄回，或未上传真实物流单号的;

(2)商家寄回商品的，用户未在商家上传物流单号后的7日内收到商品和/或检测报告(如须);

(3)商家未按其与用户协商一致的方案处理的;

(4)商家不同意用户维修售后申请的;

(5)商家提供的检测报告虚假、过期、失效的。

2.7.除本规则另有规定外，拼多多有权根据维修售后申请情况、用户投诉、店铺售后等因素介入维修售后。

若拼多多介入维修售后并判定商家为用户维修或换货的，商家应当按照判责结果为用户进行维修或换货，且对应维修应适用本规则规定、对应换货应适用相关法律法规、平台协议或平台规则等的相关规定。

3.附则

3.1.除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。

3.2.本规则于2022年【】月【】日首次生效。