淘宝模玩类目新规

近期淘宝平台新上线规则较为集中，重点关注以下5个变化。

一、【重点关注】催发货可能触发罚款

2022.7.6正式生效，超出了卖家设定的发货时间的订单，当消费者催发货且卖家不做任何动作时，会产生扣费：

1、催发货来源是买家在购买后，点击“催发货”

2、如果在你设定的发货时间内，比如你设定89天发货(模玩类目商品最长可设定发货时间120天)，消费者在第59天点击催发货，就不会扣钱，你只会收到一个催发货卡片，所以最保险的是你设置超长发货时间，百分百能够你发货的那种，不过需要考虑对你转化的影响。

3、每天清空千牛店铺任务，处理方式有3种：直接发货、直接退款、回复工单说明订单现状;

进入路径：进入千牛→客服→售后管理→售后任务

4、如果扣费，按照实际成交金额的5%，最低不少于5元，最高不超过30元来处罚。

不会因为延迟发货重复罚款。

二、【关注】发货时间变成必填，且不得超过120天

无物流发货已取消，且强制所有发货时间都必须选择，只有3档“24小时内发货”“48小时内发货”“大于48小时发货”，

当这个商品发布时所属类目为“模玩/动漫/周边/cos/桌游”时，后台显示的最长发货时间会自动变为120天，你可以输入小于120天的任何数字。

同时你写的这个时间会展示在商品详情页上。

由于二次元商品的交易较为特殊，特殊情况的应对方式如下：

1、发货周期超过120天的怎么办?

答：使用协商发货工具(未按时发货的投诉不会成立)，系统按照协商的时间作为发货时间，比如协商是到90天以后，那在90天内不会触发自动赔付，系统内的发货时间就变成90天。

①在发货合约模板先选最长的时间(现在是120天，模玩/动漫/周边/cos/桌游 类目);

②在千牛工作台-智能客服-协商发货，按照实际可以出货的情况放一点日期余量写;

③联系消费者点击确认，确认后按照你协商卡片上的时间走;但消费者如果拒绝或者不点击，该协商时间这不生效。

④过了90天后，还可以再次发起约定，总共最多协商3次，也就是270天。

2、发货周期超过协商发货工具上限的270天怎么办?

答：使用另行约定的方式(买家可投诉未按时发货，但卖家可通过以下方式申诉)，

①需清晰约定定金数额、发货时间(需至少约定时间单位到xx年xx季度)、定金不退还场景。

②清晰约定是指：

a.通过宝贝详情页描述或者阿里旺旺与您的买家约定定金的数额和交付期限(需至少约定到xx年/xx季度的范畴)，

b.需要在约定中明示如果买家不履行约定，无权要求另一方返还定金;

c.买家履行约定后，您依照约定，将定金抵作价款或者收回。

d.在旺旺上需要有消费者的回复确认。

以下为另行约定定金的判决案例：

https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=issue-detail&knowledgeId=5611046

3、二次元商品定金怎么收?

答：无物流发货已取消，如需同城交易，可以选择”其他物流“方式发货。

注意，包裹的物流单号填写完毕后直接点击下一步，如果不小心点到了单号的位置，“其他物流公司”这个选择会消失，就会报错，这个时候，只需要回到上一步去重新选择即可。

三、【关注】旺旺3分钟人工回复规则试运行开始

2022.9.1开始考核，9月前都是试运行期，划重点：

1、同时考核旺旺满意度和3分钟人工响应率，1个月为1次考核期，这2个数据在千牛→客服板块都能看到(PC版)

(一)旺旺满意度≥70%(若考核周期内旺旺满意度累计评价数<30个，不参与考核);

(二)3分钟人工响应率≥90%(若考核期周内累计轮次<100条，不参与考核，9:00-23:00期间)。

2、若不达标会除以A类4分扣分每次，天猫或淘宝店都会进行考核。

3、响应率算法：卖家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次。

买家账号每说一句话算一轮，如果一个买家跟你说了1000句话，你3分钟内回复1000句，就是100%;

一个月所有问你的加起来1100句，你3分钟内回复1000句话，就是90.9%回复率。

四、【关注】退货申请必须在72小时内处理，否则会统一判定退款成功

卖家还没发货的情况下，消费者发起退款的规则：

五、3月启用的《淘宝网模玩行业管理规范》仍在生效中

淘宝网规定预售商品必须使用预售工具，否则商品将被下架及删除。

同时，这条规则在执行中，将优先处理资质不确定的卖家，而打标卖家将给到一定的调整和整顿期间(并不是可以恢复使用无物流发货的意思，无物流发货工具已永久下线，只是你通过其他物流发的定金，不会被这条规则命中。)