京东POP商家售后协商功能操作指南

京东POP售后友好协商能力旨在为商家和客户间提供售后沟通能力，引导双方多聊两句多点满意，帮助商家朋友降低售后差评及投诉的可能性。

一、友好协商功能操作解读

1、协商类型

支持商家以“修改服务单”或“关闭服务单”为目的发起售后协商。

2、协商发起时机

仅支持对“待审核的服务单”发起友好协商，在“商家后台——售后客服——自主售后(新)”路径下进入服务单详情页，即可看到协商发起入口。

Tips：

①同一个服务单仅有一次协商机会，请您合理使用;

②仅售后期望为“退货”、“换货”、“维修”、“优鲜赔”的服务单可露出友好协商按钮，“补发”及“仅退款”暂不支持;

③售后返件方式为“上门换新”的服务单不支持发起协商;

④京享值低于1000的客户所申请的售后服务单不支持发起协商。

3、协商内容设置

点击“友好协商”按钮后进入协商内容设置界面，此时需先选择您本次发起协商的目的(关闭服务单or修改服务单)。选择后下方需填写的协商内容也将随之变化，具体如下：

1)关闭服务单协商内容设置说明

【协商原因】填写为什么要发起本次协商(必填 & 会展示给客户侧)

【是否补偿】每次协商均可选择是否设置补偿金额，单次补偿金额不可超过服务单商品本身支付金额(必填 & 默认为否 & 需开通直赔服务且账号有直赔权限才可设置补偿)

2)修改服务单协商内容设置说明

【协商原因】填写为什么要发起本次协商(必填 & 会展示给客户侧);

【修改内容】支持修改售后类型、申请原因、退款金额三项，且必须修改一项以上方可正常提交(必填 & 会展示给客户侧);

【选择地址】选择您的收件地址(必填 & 客户同意协商后服务单按此地址自动审核通过);

【是否补偿】每次协商均可选择是否设置补偿金额，单次补偿金额不可超过服务单商品本身支付金额(必填 & 默认为否 & 需开通直赔服务且账号有直赔权限才可设置补偿);

注：优鲜赔不支持修改协商。

4、协商时效

协商时效的计算公式为(服务单超时自动审核时效 - 2小时)，因此每个被发起协商的服务单时效均会因“超时审核时间不同、发起协商时间”不同而不同。故如您有协商诉求建议尽早发起，以便于留给客户更多的协商响应时间。

5、客户响应协商

当您发起协商后，可尽快联系客户到自己的售后服务单页面响应本次协商：

此时客户的选择会决定服务单的走向，具体如下：

1)【关闭协商有补偿】

客户接受：服务单自动关闭，补偿金额通过直赔功能自动发放至客户的账户余额内;

客户拒绝：服务单重新会到待审核环节，需商家重新审核;

2)【关闭协商无补偿】

客户接受：服务单自动关闭;

客户拒绝：服务单重新会到待审核环节，需商家重新审核;

3)【修改协商有补偿】

客户接受：服务单自动修改并自动审核通过，补偿金额通过直赔功能自动发放至客户的账户余额内;

客户拒绝：服务单重新会到待审核环节，需商家重新审核;

4)【修改协商无补偿】

客户接受：服务单自动修改并自动审核通过;

客户拒绝：服务单重新会到待审核环节，需商家重新审核;

Tips：

①客户未响应协商前，您随时可以直接审核服务单，审核后协商随即关闭;

②如客户拒绝协商或超时未处理，服务单将重新进入待审核阶段，并继续按原本超时自动审核时间进行倒计时;

③合理设置协商补偿金额，可有效提供客户协商接受率;

6、查询协商历史记录

所有发起过售后协商的单据，您均可在“商家后台——售后客服——自主售后(新)——协商记录”中查询记录。

二、常见Q&A

Q：为什么我的商家后台没看到“友好协商”按钮;

A：请检查售后服务单是否为“补发”、“仅退款”、“上门换新”类的服务单，同时核对当前时刻是否距服务单自动审核时间不足2小时。如以上均不符合但仍未显示按钮，请联系京东客服咨询处理。

Q：售后协商功能有什么好处?

A：利用系统能力帮您的售后协商诉求，可以降低客户给售后差评、申请京东介入的机率，而且使用售后协商做原因修改也可以避免被平台的《不规范处理服务单》规则所治理哦。

Q：使用协商会拉长我的售后服务时长吗?

A：商家朋友您好，协商功能目前正在灰度中。待全量开放后，售后服务时长指标将剔除“从您发起协商到协商结束”这段时间，不计入售后服务时长中哦，请您放心使用。