2022-07-20 15:00:39 阅读量：2065
【定义】：投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付成功笔数。【统计周期】：前7天至前36天（T-7~T-36)，如10月31日的数据，统计的是2020年9月25日~2020年10月24日。
不计入投诉成立率的情况：
1、商家自行处理完结（小二未介入）的投诉笔数不会被计算。
2、判责投诉不成立的订单不会计入投诉成立率范围。常见问题：
1、我只有上个月底有1笔投诉成立，这个月都没有投诉成立，为什么我这个月的投诉成立率得分没有5分？
答：天猫的投诉成立率会在投诉完结的7天后生效，而投诉成立率的统计范围是前7天至前36天（T-7~T-36)，订单符合这个统计周期范围的，都会计入考核范围。2、为什么我的投诉判责未生效，客户之声的明细上还是有这笔维权明细？
答：【客户之声】-【服务报告】-【纠纷投诉】-【投诉明细】展示的是投诉纠纷介入数据，考核范围投诉纠纷介入且处罚生效的维权，查看投诉处罚是否成立可进入【体检中心 】-【违规处理】进行查看。处罚撤销成功后，指标将在第二天自动更新（仅限于该投诉订单在考核时效内）。投诉相关处理思路点此查看，指标视频讲解可点此查看。
3、商家遇到异常投诉如何处理？
答：异常投诉指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由（包含但不限于广告法、发票、泄露信息等）大量发起投诉，谋取额外财物或其他不当利益的情况。遇见可疑交易时可以点此了解可投诉场景，直接投诉点此进入。4、为什么我的指标值和分数档位线一致，但我却没拿到对应分数？
举例：商家投诉成立率展示0.0000%，5分线是0.0000%，商家得分4分。
答：数据看板展示有小数位限制，如5分线是0.0000000%，5分卖家在统计周期内没有投诉成立笔数。但商家的投诉成立率是0.000002%，在统计周期内有投诉成立笔数。虽然都展示0.0000%，但实际商家投诉成立率高于五分线要求，所以商家得4分。5、为什么客户之声的指标值与商家中心服务数据看板的值有差异？
答：部分指标，客户之声与商家中心服务数据看板小数点后保留位数不同；且客户之声数据看板展示形式为四舍五入，商家中心为截断。考核按照实际值（如：商家实际数据为0.00065%，客户之声展示0.001%，商家中心展示0.000%，但考核得分按0.00065%判断）2019年8月1日起（近30天）投诉成立率将应用在纳入基础服务分考核，相关情况点此查看。
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