京东工业ICF模式供应商售后服务规则

为了能够更好的帮助各位京东卖家们做好京东工业ICF模式供应商的服务工作，我今天也特意整理了相关的售后服务规则。

第一节 售后服务管理规范

第三十四条 ICF供应商合作后自主售后服务默认开通，无需单独申请;

第三十五条 供应商应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自用户的问题;处理内容包括但不限于用户发起的商品退、换货申请的处理;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

第二节 售后要求及违规处理

第三十六条 供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及平台售后服务政策为来自用户提供相应的售后服务;如供应商承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

第三十七条 供应商应当保证其客服团队(或人员)满足以下服务响应时效和服务要求：

(一)用户在线提交售后服务申请后，供应商应于12小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

(二)若供应商为用户提供退货、换货、维修服务的，需供应商于7日内处理完成售后系统中用户提交的售后服务申请。

第三十八条 供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非平台(JD.COM)购物链接或未经平台许可的第三方非平台(JD.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非工业品平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经平台备案许可的联系方式、广告商品信息等;如供应商有上述违规行为，平台有权按照《产品购销协议》中相关条款进行处理。

第三十九条 供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户以及使用任何引起用户不满的字句或以其他方式侵犯用户的合法权益的行为。如供应商有上述违规行为，平台有权按照《产品购销协议》中相关条款进行处理。

第四十条 供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：

(一).不得违反国家法律法规的规定、合同约定以及ICF平台对供应商的管理规定。

(二)不得诋毁平台品牌形象或者ICF平台上其它任何供应商、品牌、产品的形象。

(三)不得泄露平台的任何商业机密，包括但不仅限于供应商与平台签订合同以及合作过程中所获知的与平台相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

(四)与平台用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

第四十一条 供应商以及供应商所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款，给平台、平台用户以及其他方造成损失的，供应商必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现供应商违反本规定，或有用户对该供应商发起投诉且查证属实的，平台有权不经通知而立即终止该供应商继续使用售后系统。

第四十二条 供应商应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用供应商的售后系统而可能造成的任何损失，均将由供应商自行承担，如果平台为此先行承担了相关责任，则供应商同意赔偿平台因此而支出的所有费用及损失。

第四十三条 由于供应商原因或商品质量等原因，供应商与用户达成赔偿或补偿方案的，供应商应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如供应商与用户达成的赔偿金或补偿金由平台先行垫付的，供应商应自平台通知之日起5日内向平台支付相应款项，逾期未支付的平台有权自应结算的货款或保证金中扣除。

第三节 售后服务考核

第四十四条 售后综合服务评分月度需大于等于80分。

(一) 售后综合服务评分=服务单审核12小时达标率得分+服务单处理时效达标率得分+服务规范达标率得分+服务奖惩评分加减分。

(二) 具体计算方式如下：

1、服务单审核12小时达标率：服务单审核12小时达标率=(用户申请时间到首次审核时间时长≤12小时的服务单量)/审核服务单量。服务时间为每日9:00-21:00。

2、服务单处理时效达标率得分：服务单处理时效达标率=(商品签收完成到服务单完成时间(服务单为暂完结状态)≤168个自然小时的服务单量 /签收服务单量。

3、服务规范达标率得分：

3.1 抽查方式服务规范达标率=抽查达标量/抽查总数，抽查服务包括但不限于服务单信息录入、服务单处理、待客户反馈跟进、用户未解决处理等操作的规范达标情况。

3.2 单项规范指标(执行前至少提前1个月公示)，不达标扣分。

4、服务问题扣分的违规情形：针对甲方提供风险预警的咨询或售后服务案例，乙方如未按规范及时介入处理，造成用户进行工商投诉或向第三方投诉的。

(三)违规处理：

第四节 周期性考核

第四十五条 考核指标为售后服务审核及规范。

第四十六条 考核周期为每个自然月，即一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期。

第五章 附则

第四十七条 根据本规则，应由ICF供应商承担的费用，，京东有权从ICF供应商结算款项中直接扣划或抵扣。

第四十八条 本规则所述未尽之事宜参照供应商与京东签署的《产品购销协议》合同执行。

第四十九条 本规则于2022年6月16日发布，于2022年6月23日生效。